Le portail du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)






Envoyer à un ami
Version imprimable
Augmenter la taille du texte
Diminuer la taille du texte


Législation & Réglementation

Christophe Caresche : vers un cercle vertueux en matière de litiges de consommation

Frédéric-Michel Chevalier Lundi 20 Juillet 2015 à 19:29 | Lu 1449 fois






Interviewé par conso-resolution.com, le député Christophe Caresche présente le nouveau dispositif de règlement des litiges de consommation mis en place par voie d’ordonnance lors d’un prochain Conseil des ministres. Outre la nécessaire transposition de la directive européenne, il souligne la volonté du gouvernement de créer un cercle vertueux pour promouvoir en France une nouvelle culture de la médiation en lieu et place de la traditionnelle culture du contentieux.



Frédéric-Michel Chevalier : Christophe Caresche, vous étiez président du comité de pilotage sur la transposition de la directive RELC, en quoi consiste le nouveau dispositif mis en place ?

Christophe Caresche : Le nouveau dispositif va imposer à partir du 1er janvier 2016 à toute entreprise ayant une activité commerciale de désigner un médiateur, une entité de règlement extra-judiciaire des litiges. C’est une avancée importante, car il y a en France de nombreux secteurs où il y a des médiateurs, mais il y a encore des secteurs où il n’y en pas. 

FMC : Quels sont les bénéfices pour les consommateurs et pour les marchands ? Comment cela a-t-il été accueilli par les acteurs concernés ?

CC : Il y a en France un certain retard par rapport à  la médiation en matière de consommation. Parce que je pense, qu’à la fois du côté des entreprises et du côté des médiateurs, il n’y a pas eu jusqu’à présent la perception de l’intérêt de développer ce type de dispositif.  Or ce type de dispositif est beaucoup plus développé dans les pays anglo-saxons et les pays du Nord de l’Europe où la culture du contrat est beaucoup  plus favorable à la médiation. Soyons clair, la médiation repose sur la bonne volonté de l’un et de l’autre. In fine, pour être conclue la médiation doit être acceptée par l’entreprise et le consommateur. C’est vrai que ce n’est pas une culture très française, nous avons plutôt une culture du contentieux, de la loi. Il y a donc encore beaucoup de travail à faire pour développer ce type de règlement.
 
Ce que va faire la loi, qui est au cœur du nouveau dispositif de règlement extra-judiciaire des litiges de consommation, c’est de créer une autorité dédiée qui va agréer les médiateurs, en fonction de certains critères de professionnalisme et d’indépendance, notamment.

FMC : Cette autorité sera une autorité indépendante ? Comment sera-t-elle composée ?

CC : C’est une autorité qui sera placée auprès de la DGCCRF. Elle sera présidée par un magistrat. Son bureau comprendra trois magistrats nommés par la Cour de Cassation, la Cour des Comptes et le Conseil d’Etat. Elle aura aussi un collège de représentants d’associations de consommateurs et de représentants de professionnels. Ce dernier point étant d’ailleurs un apport du comité de pilotage que j’ai présidé.
 
La directive européenne 2013/11/UE permettait d’avoir plusieurs autorités. Une par secteur, par exemple. Mais nous avons fait le choix d’une autorité unique, indépendante des secteurs, pour lui donner de la visibilité et de la force. Cette autorité va avoir un rôle très important car, au travers de l’agrément, elle va imposer un certain nombre de pratiques et apporter des garanties au consommateur en matière de compétences, d’indépendance et de transparence des médiateurs. Elle pourra aussi formuler des recommandations, donc elle aura aussi un rôle prescriptif en termes de pratiques.

FMC : Au-delà de l’agrément, l’autorité exercera-t-elle un contrôle sur les médiateurs ?

CC : Absolument, il y aura un contrôle. Il y aura un rapport annuel avec un bilan de ce qui est fait avec des recommandations. On n’a pas voulu aller jusqu’à créer une autorité indépendante ; cela aurait été trop lourd, on n’a pas besoin de ça car ce n’est pas un secteur où il y a beaucoup de réglementation. Mais de fait, c’est une autorité de régulation, même si elle n’a pas juridiquement le caractère d’une autorité indépendante.
 
Il y a un point très important c’est que pour pouvoir solliciter son agrément, le médiateur doit être préalablement désigné par un collège qui comprend autant de représentants des professionnels que de représentants des consommateurs. Cela pour éviter les médiateurs qui ne seraient désignés que par l’entreprise. Même dans le cas d’un médiateur d’entreprise, celui-ci devra être soumis au consentement d’associations de consommateurs. Les organisations de consommateurs et les organisations de professionnels sont en train de s’organiser pour mettre en place des collèges où ils vont désigner des médiateurs.

FMC : Que peuvent être ces entités de REL et qui sont ces médiateurs qui vont solliciter l’agrément ?

CC : Il peut y avoir des médiateurs d’entreprise, qui devront être soumis aux conditions prévues par la loi en terme de désignation (je viens de les exposer), en terme d’indépendance – ils devront avoir un budget qui leur est propre et ne pourront pas être embauchés par l’entreprise durant 3 ans après qu’ils aient exercé la médiation- et en termes de compétences.
 
Ce peut également être des médiateurs interprofessionnels. C’est à dire que plusieurs entreprises mutualisent leur médiateur. Cela existe déjà, par exemple dans le secteur de l’assurance.
 
Enfin, ce peut être un médiateur public. Il y a aujourd’hui deux secteurs où il y a un médiateur public : l’énergie et les marchés financiers.
 
Mais une entreprise pourrait aussi très bien faire appel à un médiateur externe de son choix, qui ne soit pas un médiateur interprofessionnel, sous réserve qu’il réponde aux critères prévus par la loi.
 
Donc, pour parler clairement, c’est un système extrêmement souple et large qui doit permettre à toute entreprise de proposer une médiation.

FMC : Est-ce qu’on peut avoir aussi une entité de médiation totalement indépendante des entreprises, que le consommateur pourrait choisir de saisir ?

CC : C’est l’entreprise qui propose la médiation. L’entreprise doit désigner un médiateur et en informer le consommateur. On peut cependant imaginer qu’il y ait des secteurs où l’on ait à la fois un médiateur d’entreprise, un médiateur sectoriel et un médiateur public.  Le consommateur peut s’adresser aux trois, mais la règle est qu’un litige ne donne lieu qu’à une médiation. D’ailleurs la médiation doit se dérouler dans un laps de temps contraint. A l’issue, le médiateur propose une médiation, l’entreprise l’accepte – ou ne l’accepte pas -, de même que le consommateur. Si la médiation échoue, le consommateur peut poursuivre au niveau contentieux.

FMC : Peut-on imaginer qu’il y aura dans les mois et les années à venir une sorte de marché de la médiation ?

Christophe Caresche : vers un cercle vertueux en matière de litiges de consommation
CC : Il y aura un marché, dans la mesure où les entreprises rémunèreront le médiateur. Ce sont elles qui assumeront le coût de la médiation, puisque le principe posé est que la médiation est gratuite pour le consommateur.
 
On peut aussi très bien imaginer qu’il apparaisse des plateformes de médiation européennes, qui peuvent très bien venir de l’étranger, qui répondent aux caractéristiques prévues par la loi et qui puissent solliciter des entreprises pour assurer leur médiation. Il y a beaucoup de secteurs qui ne sont pas couverts, pour ceux là, il y a deux possibilités : soit l’entreprise accepte une offre de médiation parmi celles provenant d’instances de REL – et dans ce cas, il y aura sûrement concurrence sur les prix -, soit on prévoit la mise en place d’un médiateur pour les secteurs résiduels désigné par la loi. A ce stade, la question n’est pas tranchée.
 

FMC : Dans les conclusions du groupe de pilotage, vous incitez les professionnels à s’organiser et vous recommandez la désignation de médiateurs sectoriels…

CC : Oui, mais il n’y a pas d’obligation à avoir un médiateur par secteur. Ce n’est pas ce qu’on a voulu faire, d’ailleurs les représentants des entreprises ne le souhaitaient pas. Le MEDEF s’est battu pour conserver la possibilité d’avoir des médiateurs d’entreprise dès la préparation de la directive européenne.
 
Comme la directive européenne laisse la possibilité d’avoir des médiateurs d’entreprise, on n’a pas souhaité imposer des dispositions plus restrictives au moment de la transposition, mais on essaie d’encourager le regroupement des professionnels. C’est d’ailleurs leur intérêt car la médiation d’entreprise coûte cher. Dans ce domaine, les fédérations professionnelles ont un rôle absolument essentiel à jouer. Elles peuvent prendre l’initiative de favoriser ces regroupements, voire prendre elles-mêmes en charge la médiation.  Personnellement, je ne crois pas qu’on puisse bâtir un système de médiation contre les entreprises. Leur imposer encore une contrainte supplémentaire, n’est sans doute pas la bonne méthode. Je pense qu’il fallait garder cette possibilité, tout en les responsabilisant sur l’idée que c’est bien d’aller vers des regroupements ou des médiateurs de secteur car c’est plus lisible et plus transparent.

FMC : Nous sommes dans un marché unique, la Commission européenne dans ses motivations annonce que le nouveau dispositif devrait doper le e-commerce transfrontalier. Comment la gestion des réclamations et litiges va-t-elle fonctionner au niveau européen, puisqu’il peut y avoir des spécificités nationales dans la transposition de la directive européenne ?

CC : Il y aura une entité de médiation qui a été désignée dans la loi. Il s’agit du CEC, Centre Européen de la Consommation, qui aura la charge de mener le travail de médiation pour les litiges transfrontaliers.

FMC : Le gouvernement a choisi de passer par voie d’ordonnance pour la transposition de la directive européenne 2013/11/UE. Une ordonnance doit ensuite être ratifiée par le parlement. A ce jour, reste-t-il des points de friction ?

CC : Pour l’ordonnance, ça s’est bien passé parce qu’il y a eu un comité de pilotage qui a réuni tous les acteurs et je pense que tout le monde était content du travail qui a été fait. Il peut rester quelques points, on verra au moment de la ratification, sur les médiateurs publics – notamment dans le secteur bancaire -,  et la question des entités de REL pour les secteurs résiduels, à laquelle il faudra s’atteler.
Christophe Caresche : vers un cercle vertueux en matière de litiges de consommation

FMC : Une fois le nouveau dispositif entré en vigueur début 2016, quels seront, selon vous, les facteurs clés de succès ?

CC : Le système est assez clair dans la directive et sa transposition. On est en train de bâtir un système de médiation au niveau national. Pour ma part, j’ai assez confiance dans la dynamique des acteurs,  c’est à dire que je pense que les entreprises comme les consommateurs verront leur intérêt propre à développer ce système de médiation. Les entreprises, parce que ça leur évite d’aller au contentieux, parfois avec des coûts qui sont très élevés. Les consommateurs aussi, parce que c’est un système qui est gratuit et que le consommateur a tout intérêt à passer par la médiation avant d’aller au contentieux. 

FMC : Mais les associations de consommateurs ont plutôt tendance à aller au contentieux…

CC : Oui, parce qu’elles veulent faire de la jurisprudence. Mais ça c’est parce-qu’on est dans un système de relation qui reste très attaché à la norme, à la production de jurisprudence. Ce n’est d’ailleurs pas seulement lié à la relation entre le client et l’entreprise. Or la médiation ne crée pas de jurisprudence, soyons clairs. Elle traite litige par litige. Ce n’est pas parce qu’une médiation a abouti à un résultat dans un contexte donné qu’une autre aboutirait à la même chose. La médiation ne crée pas de droits nouveaux, mais elle est moins chère, moins lourde et plus rapide. Sur toute une série de litiges, il est évident qu’elle est plus performante que le contentieux. Mais c’est vrai que les acteurs sont encore très imprégnés d’une culture de contentieux et que les entreprises restent dans une conception de la relation client trop exclusive. Elles ne souhaitent pas qu’un tiers vienne s’immiscer dans la relation client. Donc il y a des freins, mais je pense qu’ils peuvent être levés et que le système va marcher.

FMC : Avec davantage de transparence l’entreprise n’a-t-elle pourtant pas tout à y gagner en terme de relation client ?

CC : Oui, mais c’est vrai que c’est aussi pour l’entreprise une façon de s’exposer. C’est vrai que le médiateur peut mettre en lumière des dysfonctionnements sur un certain nombre de sujets. Mais vous avez parfaitement raison, aujourd’hui un client qui n’est pas satisfait a toutes les possibilités pour le faire savoir rapidement avec les médias sociaux. La médiation est aussi un système qui peut, dans ce contexte-là, permettre une résolution du litige qui peut être bénéfique pour l’entreprise et sa réputation.





Nouveau commentaire :
Twitter





Suivez-nous...
Newsletter

Derniers tweets
Youstice[fr] : RT @fmchevalier: Transformation digitale : la disruption surgit dans le monde de la justice #FastArbitre https://t.co/lUP6fcvYLp
Vendredi 16 Septembre - 20:26
Youstice[fr] : RT @JM_Caparros: Grand temps fort pour le développement de l'économie numérique du droit ! https://t.co/FLS2Grv7ye
Jeudi 17 Mars - 09:54
Youstice[fr] : RT @opitrip: 🚀 #Fridaystartup @stootie le site #consocollab d’échange de biens et services de proximité 😍 https://t.co/D6ONPd5dJU https://t…
Jeudi 17 Mars - 09:54

    Aucun événement à cette date.