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Optimiser la Relation Client

Consommation : 10 tendances qui justifient l’importance du règlement en ligne des litiges

Frédéric-Michel Chevalier Jeudi 21 Mai 2015 à 10:14 | Lu 1510 fois






Le comportement des consommateurs a fortement évolué sous la double pression de la crise et de la révolution digitale. Une évolution qui impose aux marques de repenser toute la relation client. Un dispositif de règlement en ligne des litiges de consommation devient incontournable pour satisfaire un client aux habitudes de consommation de plus en plus connectées.



Une relation "online" qui dépasse le cadre du e-commerce

Longtemps cantonné à l'achat de livres, musique ou de voyages, le e-comerce s'étend désormais à de nouveaux secteurs comme l'habillement ou l'alimentation. Mais la consommation connectée ne s'arrête pas là. Le consommateur d'aujourd'hui s'est habitué à comparer les prix sur internet, même lorsqu'il n'achète pas en ligne, un réflexe largement poussé par l'augmentation du parc des smartphones. Plus récent, le phénomène de show-rooming se développe et menace, à terme, l'avenir des bricks and mortars, les commerçants traditionnels.

D'une façon plus générale, les commerçants sont confrontés à des attentes très fortes en matière de qualité de service et de relation de confiance de la part de consommateur dont le parcours d'achat est devenu omnicanal, c'est pourquoi la mise en place d'un dispositif de règlement des litiges de consommation (RLLC) doit aussi bien être considérée par les e-commerçant que par les sociétés de service en BtoC. Voici 10 tendances de consommation qui constituent autant de bonne raison d'envisager de proposer le règlement en ligne des litiges de consommation.

Tendance n°1 : la croissance d’internet

Le monde a été, et continue d'être, transformé par l'incommensurable révolution numérique. La pénétration d'Internet chez les jeunes consommateurs occidentaux atteint près de 100% et les économies émergeantes sont en voie de rattrapage rapide. Pendant ce temps, les smartphones et les tablettes créent une culture de la connectivité constante.

Il est vital pour cette masse croissante d’acheteurs en ligne d'avoir un moyen de s’assurer d’être en sécurité lorsqu’ils achètent des produits qu’ils ne peuvent pas voir ou toucher physiquement auprès de personnes qu’ils n’ont jamais rencontrées.

Tendance n°2 : la mondialisation numérique

Entre 2011 et 2012, le World Wide Web a gagné 10 millions de nouveaux utilisateurs en provenance du Brésil, 31 millions en provenance d'Inde, et 54 millions en provenance de Chine. Parmi les pays BRIC et MINT, au total, le nombre d'utilisateurs d'Internet a augmenté de 122 millions en seulement un an, avec une croissance plus forte encore à venir dans les prochaines années.

Un service mondial fiable de règlement des litiges en ligne sera de plus en plus important à la fois pour ces nouveaux consommateurs numériques mondiaux, et pour les consommateurs numériques actuels qui achètent des produits en provenance de ces économies en développement.

Tendance n°3 : l’apparition de nouveaux moyens de paiement

Avec les progrès technologiques, de nouveaux moyen de paiement apparaissent : de PayPal à l'achat avec un Tweet, des Bitcoins aux crédits Facebook. L’émergence et la multiplication de ces nouveaux moyens de paiement va s’accompagner d'incertitudes sur leur fiabilité et d’un éventuel manque de confiance.

La sécurité d'un service de règlement en ligne des litiges permettra aux consommateurs d'échanger facilement devises en toute confiance.

Tendance n°4 : l’automatisation de l’aide à la décision

Il y a une petite, mais réelle tendance à nous en remettre aux machines pour certaines décisions. Certaines de ces machines font déjà partie de notre paysage tel ce réfrigérateur qui dispense des conseils de régime alimentaire, d’autres sont encore à l’état de projets avancé comme la Google Car. La tendance à l’externalisation des décisions ennuyeuses ou de l’effort émerge chez les citoyens.

Dans le même esprit : le règlement en ligne des litiges pourrait bien devenir un futur élément de décision d’achat, au même titre que le comparateur de prix, l’est aujourd’hui.

Tendance n°5 : Etsy, etc.

Avant la révolution industrielle, les consommateurs étaient généralement en contact direct avec les producteurs des biens qu'ils avaient acheté. Maintenant, avec la révolution numérique la relation se limite à un formulaire de contact. Grâce à des sites comme eBay et Etsy, les consommateurs sont en mesure de se connecter directement avec les producteurs.

Bien que cela permette aux consommateurs de remplir leur demande de biens sur mesure, une augmentation des ventes signifie une diminution de la fiabilité, de la familiarité et la confiance. Le règlement en ligne des litiges de consommation sera essentielle pour que les acheteurs se sentent en sécurité dans ces achats.

Tendance n°6 : L'exigence du juste prix

Le succès des magasins comme Aldi et Poundland révèle un nouveau comportement des consommateurs qui sont désormais plus regardants à la dépense. Un réflexe d’abord amorcé sous la contrainte de la crise économique, mais qui s’est développé avec l’apparition de nouvelles technologies (comparateurs de prix, applications de budgétisation) et par un sentiment de dédain du public pour la cupidité après des événements comme la crise bancaire et le scandale des dépenses britanniques.

Les consommateurs sont apparemment maintenant plus sensibles à la perception d'injustice et à la mauvaise valeur de leurs achats. Dans ce contexte, les services de règlement des litiges en ligne peuvent  rassurer les acheteurs, en leur garantissant les moyens de réagir s’ils se sentent floués.

Tendance n°7 : la réduction des déchets

La recherche en psychologie montre généralement que les attitudes sont un très mauvais indicateur du comportement, et cela semble être particulièrement vrai quand il s'agit de l'environnement. Cependant, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la réduction des déchets, la plupart du temps en raison des avantages financiers plus que par souci de l'environnement.

Cette tendance va sans doute rendre moins probable le fait que les consommateurs renoncent à retourner un achat défectueux ou insatisfaisant.

Tendance n°8 : Le client connecté

En 2008, le musicien canadien Dave Carroll a pris un vol United Airlines pour se rendre aux Etats-Unis. À l'arrivée, sa guitare acoustique avait été brisée par des bagagistes maladroits. United Airlines a n’a pas su réagir de manière appropriée à cet incident et a mal traité le musicien. Ce dernier a alors publié une chanson United Breaks Guitar à propos de son expérience sur YouTube. La vidéo a été vue à ce jour près de 15 millions de fois, et a provoqué à l’époque une chute de 180 millions de dollars de la capitalisation boursière de la compagnie. (voir le commentaire de Dave Caroll sur le buzz ainsi créé autour de United Breaks Guitar)

La libre circulation de l'information, notamment grâce aux médias sociaux, a conduit à une ère de la transparence, dans lequel les méfaits des entreprises ne peuvent rester dissimulés à  l’opinion publique. Un bon service de règlement des litiges en ligne peut éviter ces catastrophes réputationnelles.


Tendance n°9 : les nouvelles attentes des consommateurs

Sous la pression concurrentielle accrue par la crise, les marques ont misé sur une amélioration de la qualité de la relation-client. Ces efforts ont eu pour conséquence de renforce les attentes des consommateurs en matière de qualité de service et ceux-ci sont de plus en plus mécontents quand ils ne l'obtiennent pas.
 
Un service en ligne de résolution des litiges fera en sorte de renforcer autant que possible la satisfaction client.

Tendance n°10 : le client zapeur

Avec l'avènement des moteurs de recherche, suivi par les sites de comparaison de prix, et maintenant même des services qui, par exemple, déplacent automatiquement vos économies vers le compte qui offre le meilleur taux d'intérêt, il est devenu plus facile que jamais pour les acheteurs de zappeur d'un produit ou d'un service à un autre. Si celui-ci n'est pas assez bon, dans la plupart des cas, les consommateurs peuvent très simplement aller ailleurs.

Par conséquent, il est extrêmement important pour les détaillants, de s'assurer que les consommateurs ne seront pas rebutés par un manque de confiance ou par une mauvaise expérience. Les  services de règlement en ligne des litiges peuvent efficacement les y aider.



Si la mise en place d'un service de règlement en ligne des litiges de consommation va devenir prochainement en France une obligation pour les cybermarchands dans le cadre de la nouvelle législation française destinée à renforcer la confiance dans le e-commerce, elle répond également à une logique de plus en plus incontournable pour les sociétés de service BtoC  et les autres détaillants soucieux d'anticiper les évolutions du comportement des consommateurs et de s'adapter pour rester compétitifs. 






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