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Le règlement des litiges de consommation

Dépassionner, déjudiciariser et digitaliser : 3 axes pour mieux gérer les litiges de consommation

Frédéric-Michel Chevalier Lundi 16 Novembre 2015 à 10:55 | Lu 849 fois






La nouvelle loi sur le règlement des litiges de consommation va dans le bon sens, selon Jean-Manuel Caparros, responsable marketing et digital d’AXA Protection Juridique. Avec la généralisation de la médiation et la promotion du règlement en ligne des litiges, elle donne aux consommateurs de nouveaux moyens accessibles et efficaces pour faire valoir leurs droits vis à vis des commerçants, en dehors des procédures judiciaires classiques. En outre, la digitalisation de la relation client, en cas de réclamation ou de litige, contribuera à fluidifier leur traitement et surtout à dépassionner les échanges.



Jean-Manuel Caparros bonjour, AXA Protection Juridique traite plus de 40 000 litiges par an pour le compte de ses clients, selon vous, quels sont les changements à attendre avec l’entrée en vigueur, début 2016, de la nouvelle législation généralisant le recours à la médiation dans tous les secteurs du commerce en France et dans l’Union européenne ?

Je dirais que ce n’est pas la première fois qu’une loi est publiée sur cette thématique-là. Mais ce qui est nouveau avec cette loi, c’est quelle donne de nouveaux moyens concrets aux consommateurs pour se défendre, pour remonter leurs insatisfactions et leurs litiges. Donc la grande force de cette loi est de mettre à disposition des clients des outils concrets, pratiques et gratuits.

Pourquoi est ce important ? Les RIAD qui sont les rencontres internationales des assureurs de protection juridique qui ont eu lieu récemment à Bruxelles ont eu la chance d’avoir un discours prononcé par Despina Spanou, la directrice de la consommation à la Commission européenne. Elle nous a rappelé une chose : aujourd’hui, vu l’explosion du e-commerce en Europe, il y a intrinsèquement de plus en plus de litiges de consommation. Ce qui fait qu’il y a vraiment matière à avoir des remontées massives d’insatisfaction de la part des clients.  Mais dans les faits, il n'y a pas d’explosion du nombre d’insatisfactions remontées en tant que telles, car nous n’avons en Europe ni cette culture de la plainte, ni cette culture du litige ayant trait au e-Commerce. Non pas parce que nous ne sommes pas insatisfaits, mais parce que, cela fait écho à ce que j’ai dit précédemment, venir faire une réclamation auprès d’un acteur du e-commerce, n’est pas chose  facile, ça semble d’emblée  complexe, on ne sait pas combien de temps  cela va prendre et souvent le client préfère abandonner plutôt que d’entamer des procédures qui lui semblent longues et difficiles. Donc ce qui est vraiment intéressant avec la nouvelle loi, c’est qu’elle permet de fluidifier la remontée des litiges par les consommateurs grâce à des dispositifs simples, accessibles à tous, l’accès internet étant aujourd’hui très largement répandu en France et en Europe. Grâce à ces outils de règlement de litiges en ligne qui sont faciles d’accès, rapides, gratuits et ont démontré leur efficacité, il n’y aura plus de barrières à l’entrée pour un consommateur qui souhaitera faire remonter une insatisfaction auprès du e-commerçant. Et surtout, nous allons avoir une situation où les consommateurs vont devenir acteurs de la résolution de litiges et finalement il ne dépendra plus que d’eux de faire remonter ou non leurs litiges auprès du commerçant. Sans barrière à l’entrée, ils seront effectivement maîtres à bord pour défendre leurs intérêts dans le cadre de la transaction qu’ils auront conclue avec un commerçant. Encore une fois, le changement majeur, c’est que cette loi donne naissance à des outils qui seront efficaces et obligatoires pour l’ensemble des commerçants.

Pensez-vous qu’une législation à l’échelle européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation sera de nature à développer le e-commerce en favorisant les échanges transfrontaliers ?

L’Union Européenne travaille sur cette grande vision qui était l’un des sujets initiaux de l’Europe à savoir ce grand marché commun du e-commerce. Là encore une fois, si on parle de la loi en tant que texte, ce n’est pas cela, selon moi, qui favorisera les échanges transfrontaliers. En revanche, ce qui est de nature à les développer de façon assez exponentielle, c’est l’outil.

Si vous vous apprêtez, en tant que consommateur, à acheter à l’étranger, vous avez un certain nombre de barrières. La barrière de la devise s’est estompée au sein du marché européen, à l’exception de pays comme la Grande-Bretagne. Il faut quand même l’avoir en tête, puisque les e-commerçants britanniques sont aujourd’hui très puissants et attirent un grand volume de transactions. Donc première inconnue, quand on achète à l’étranger : la devise (savoir combien va coûter exactement le produit, quel sera le taux de change).

La deuxième inconnue est la langue (la capacité à comprendre le descriptif du produit, la nature des engagements pris par l’e-commerçant).

Enfin, la troisième inconnue est de connaître l’e-commerçant en tant que tel.

Donc finalement, il y a quand-même ce triple saut périlleux que fait un consommateur quand il achète à l’étranger. Aussi quand un client fait ce type d’achat, aujourd’hui, il faut vraiment qu’il ait une envie forte ou qu’il y ait une différence de prix terrible, sinon cela fait beaucoup d’inconnues dans l’équation. Ce que change véritablement la réglementation européenne, si elle ne supprime pas ces inconnues, c’est de créer un standard qui est le règlement en ligne des litiges. A défaut de bien maitriser l’ensemble des paramètres que je viens d’évoquer (prix, produit, prestataire), le consommateur sait que s’il a une difficulté, il ne sera pas démuni car il a à disposition un dispositif fiable, fonctionnel et gratuit qui lui permet d’avoir une voie de recours extra-judiciaire. Il sait qu’il ne sera pas dans une situation de faiblesse vis-à-vis du e-commerçant. Dès lors face à cette grande inconnue qu’est un achat à l’étranger, le règlement en ligne des litiges de consommation ( RLLC ou ODR en anglais) est un standard auquel le consommateur peut se rattacher pour sécuriser, a minima, toute la partie aval de la transaction dès lors que celle-ci se passerait mal. Pour moi, c’est ça le grand changement qui est de nature à développer les échanges transfrontaliers en matière de e-commerce.

Depuis des années vous réfléchissez à la manière d’améliorer la gestion des litiges… Quelles sont les pistes sur lesquelles vous travaillez ?

J’aime résumer nos travaux sur la gestion de litiges en parlant des « 3D ». Ils nous sont propres et n’engagent que nous, mais ils permettent de cadrer nos axes de travail. Aujourd’hui, en matière de gestion de litiges, on cherche à faire trois choses : Dépassionner, Déjudiciariser et Digitaliser.
 
Dépassionner, puisque, finalement, notre job c’est d’intervenir sur les litiges du quotidien. Les enjeux financiers ne sont pas toujours très importants, mais nous sommes face  à une relation qui s’est cristallisée entre les deux parties, qui parfois a généré beaucoup d’émotion ce qui peut rendre la résolution impossible. Donc notre principal rôle dans la gestion d’un litige est d’apaiser une relation qui peut être dans l’émotion, la tension voire la passion et de le ramener sur des faits objectifs. En effet, dans certains cas de litiges qui peuvent s’engrainer, on se retrouve face à des acteurs qui ne songent qu’à gagner, voire écraser l’autre. Notre premier  travail consiste à les amener à revenir sur le sujet de base : de quel litige parle-t-on et comment le résoudre. C’est pour cela qu’on aime bien parler de « dépassionner » et, à ce titre, nos juristes de protection juridique sont là avec leur background, leur bagage, leur expérience juridique pour, sur la base d’éléments de droit, ramener les parties vers des solutions très opérationnelles en rapport avec les vrais enjeux du  litige initial. Dans la mesure où nous sommes sur le terrain de rapports entre humains, l’important est notre capacité à renouer le dialogue et à trouver une solution.
 
Déjudiciariser. Aujourd’hui, nous mobilisons près de 200 juristes pour résoudre les litiges de nos clients. Mais finalement, l’enjeu le plus important dans tout ça c’est de résoudre le litige par la voie la plus pratique, pragmatique et qui permette de répondre aux attentes de nos clients, et plus généralement des parties. Ceci nous amène à travailler non seulement en dehors des voies judiciaires, mais parfois-même en dehors des voies juridiques. Aujourd’hui, nous savons régler près de 80% de nos litiges à l’amiable, sans passer par le moindre tribunal. Et au sein-même de ces 80%, souvent, il n’y a pas la moindre procédure juridique qui va permettre la résolution. On va être sur la recherche d la transaction, de la négociation, sur le rapprochement des intérêts et des approches assez pragmatiques.
 
Et puis le troisième point, mais qui sous-tend les deux autres, c’est la digitalisation. En faisant passer tous les acteurs de la résolution du litige (notre client, la partie adverse, les acteurs du droit) du litige sur des canaux digitaux, la digitalisation permet de dépassionner le débat, de trouver parfois en mode automatique des voies de résolution médianes des litiges et d’accélérer le temps de résolution des litiges pour le bénéfice de nos client.

En tant qu’assureur, le développement de l’ODR vous conduit-elle à innover et à développer de nouveaux services.

L’ ODR ( RLLC ) pour nous est une vraie opportunité pour densifier  la chaine de valeur. Aujourd’hui nous délivrons   une séquence de services-type à nos clients et nous avons besoin d’être encore plus présent auprès d’eux et d’apporter encore plus de services. Donc l’ODR ne vient pas en concurrence avec d’autres dispositifs que nous avons dans notre escarcelle, mais vient compléter tout le dispositif que nous apportons au client. On voit que les dispositifs de règlement en ligne des litiges qui fonctionnent le mieux sont ceux qui ont trait à l’achat en ligne et à la consommation. Mais on voit aussi des choses émerger sur des sujets pointus qui peuvent traiter en ligne des sujets aussi difficiles que la succession ou le divorce. On regarde cela de très près car cela peut nous permettre de proposer demain un nouvel éventail de services pour nos clients.
 
L’autre point qui est encore plus important et qui fait que l’on s’intéresse de près aux ODR, c’est que c’est un système qui permet de placer le client au cœur de sa résolution de litige. A partir du moment où le client peut avoir entre ses mains un outil simple sur lequel il va piloter la nature de sa demande et faire lui-même les choix vis-à-vis de la partie adverse sur ce qu’il souhaite, ne souhaite pas, ainsi que les points sur lesquels il est prêt à faire un compromis, le règlement du litige va beaucoup plus vite. Il n’y a pas d’intermédiaire qui pourrait parfois s’avérer inutile et tout cela participe d’une résolution plus rapide et sans doute plus efficace,  au bénéfice des clients. L’ODR est donc un complément naturel de nos dispositifs de règlement actuels, notamment sur les litiges e-commerce et ceux de faible valeur. En outre, il ne serait pas très cohérent de pousser des modes de règlement qui ne soient pas digitaux, alors même que l’acte initial, à travers le e-commerce est un acte complètement digital avec une relation qui l’est également. On est très attentif à éviter les ruptures de canal pour que le client qui est à l’aise dans un environnement digital, qui a acheté en ligne, puisse résoudre également en ligne une éventuelle difficulté qu’il aurait pu rencontrer.
 
Nous poussons donc ces solutions d’ODR et notre conviction est tellement forte sur ce sujet, que nous les packageons dans les nouvelles offres que nous allons proposer demain à nos clients.






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