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e-Commerce

Faire décoller un marché commun du e-commerce grâce au Règlement en Ligne des Litiges de Consommation

Samedi 9 Mai 2015 à 08:12 | Lu 678 fois






Paradoxe : les Européens se sont massivement convertis au commerce en ligne sans que l’on puisse pourtant parler d’une Europe du e-commerce. En effet, les achats continuent à se faire pour l’essentiel auprès de marchands situés dans le même pays que l’acheteur. L’Union Européenne a décidé de s’attaquer à ce problème, et le Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC) figure en bonne part dans son arsenal de solutions.



La libre circulation des biens est l’une des quatre libertés fondamentales sur lesquelles repose le marché commun européen. L’article 13 de l’Acte Unique Européen stipule ainsi : « Le marché intérieur comporte un espace sans frontières intérieures dans lequel la libre circulation des marchandises, des personnes, des services et des capitaux est assurée ». Malheureusement, en matière d’e-commerce, tous les indicateurs confirment que cette libre circulation est encore un vœu pieux.

Les Européens adeptes du e-commerce…dans leur pays

L’e-commerce est bien entré dans les mœurs des consommateurs européens : 3,7 milliards de colis ont été livrés en 2013, et le commerce sur Internet représentait déjà cette même année 2,2 % du PBI de l'UE (source : Ecommerce Europe). La tendance est claire, puisque ce chiffre devrait même tripler d'ici 2020. Mais ce bond ne profite pas  au commerce transfrontalier intra européen. Le problème vient tout autant de l’offre que de la demande. Pour ce qui est de l’offre, seulement 7% des PME en Europe parvenaient à vendre à l'étranger en 2014, d’après une étude de l’Union Européenne. Concernant la demande, la même étude révèle qu’à peine 15% des consommateurs européens avaient acheté en ligne au moins une fois auprès d'un e-commerçant situé dans un autre pays de l'UE. Pire : quand les consommateurs essaient de le faire, 60% des transactions échouent avant la confirmation de la commande*  !

Non seulement cette réalité contrevient au principe de libre circulation des marchandises, mais en plus elle constitue un frein à la croissance. L’Union Européenne estime en effet que la création d’un véritable marché commun du numérique permettrait de créer chaque année 415 milliards d’euros de PIB supplémentaire et des centaines de milliers d’emplois. 
 

Créer les conditions de la confiance, l’une des clés du changement

Dans sa note du 6 mai 2015 intitulée « A Digital Single Market Strategy for Europe  », la Commission européenne identifie plusieurs freins à l’essor du e-commerce transfrontalier en Europe : des blocages géographiques injustifiés par lesquels des marchands restreignent artificiellement la distribution de leurs produits pour des raisons commerciales, la disparité des taux de TVA et des législations, les insuffisances des services de livraison de colis… Mais surtout, elle pointe un déficit de confiance. Or celle-ci joue un rôle déterminant dans le passage de l’intention d’achat à l’achat réel.

Parmi les craintes des consommateurs, on trouve en premier lieu celle d’être confrontés à une fraude : site marchand complètement factice, publicité mensongère, réception d’un produit ne correspondant pas à ce qu’ils ont commandé, etc. L’étude « Fraud in cross-border e-commerce  » publiée en 2013 par le réseau des centres européens des consommateurs (CEC) rappelle ainsi qu’en 2011, 62% des consommateurs qui avaient renoncé à une transaction transfrontalière l’avait fait pour cette raison. Ce chiffre révèle en réalité que, pour le consommateur, le marché commun du numérique n’existe pas. Il recule face au risque de fraude, de peur de n’avoir aucun recours.

Du constat à l’action : le rôle de la Résolution en Ligne des Litiges de Consommation

Michel Barnier, Commissaire européen chargé du Marché intérieur et des Services de 2010 à 2014, décrivait en préface de l’ouvrage de l’ACSEL, L’e-commerce transfrontière, l’Europe numérique au cœur des échanges, les cinq axes prioritaires identifiés par la Commission pour dynamiser l’e-commerce transfrontalier. Ces cinq axes consistent à « développer l’offre légale et transfrontalière en ligne ; renforcer l’information des acteurs et la protection des consommateurs ; encourager le développement de systèmes de paiement et de livraison plus fiables et plus efficaces, à un coût abordable ; lutter contre les abus et faciliter la résolution des litiges ; enfin déployer les réseaux à large bande de l’avenir et les technologies innovantes. Chacun de ces chantiers fera l’objet d’initiatives concrètes dans les mois à venir. »

 Aujourd’hui, en matière d’information des consommateurs et de résolution de litiges, les initiatives sont déjà bien engagées. La Commission a en effet mis au point un ensemble législatif complet devant entrer en vigueur dans les états membres entre juillet 2015 et janvier 2016 (voir notre article « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : ça change, et c’est demain »). Le règlement 524/2013, en particulier, prévoit le déploiement d’une plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges. Celle-ci vise deux objectifs. Le premier est de mieux informer le consommateur européen sur ses droits ; le deuxième est d’automatiser le plus possible la résolution des différends entre consommateurs et e-commerçants, afin d’accélérer au maximum cette résolution et de réduire son coût. On voit donc que les esprits son mûrs pour l’émergence du marché commun du numérique dont l’Europe a besoin pour faire le poids dans la compétition internationale. 

La libre circulation des marchandises et des services ne saurait s’entendre, aujourd’hui, sans un marché commun du e-commerce. Face aux freins qui n’ont pas permis son essor à ce jour, l’Union Européenne a décidé de réagir. Le Règlement en Ligne des Litiges de Consommation apparaît comme une partie importante de la solution. On sera attentif, dans les mois qui viennent, à la traduction concrète de ces intentions. Il importe sans doute de garder à l’esprit que le politique ne peut pas tout : si les autorités européennes ont un rôle à jouer, c’est surtout de créer des conditions favorables à l’émergence de plateformes de RLLC efficaces. 

 
* Résultat d’une expérience « client mystère » réalisée par l’Union Européenne par le cabinet YouGovPsychonomics, citée dans l’ouvrage « L’e-commerce transfrontière, l’Europe numérique au cœur des échanges »,  publié par l’ACSEL (Association pour le Commerce et les Services en Ligne) en 2012.






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