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Législation & Réglementation

Généralisation du règlement amiable des litiges de consommation : quels impacts sur les médiateurs indépendants ?

Frédéric-Michel Chevalier Vendredi 10 Juillet 2015 à 09:12 | Lu 1611 fois






Qu'est-ce qui va changer avec la généralisation prochaine en France des mécanismes de règlement amiable des litiges de consommation? Entretien avec Jérôme Messinguiral, médiateur professionnel, à quelques jours de la parution de l'ordonnance annoncée courant juillet par le Secrétariat d'Etat en charge de la consommation.



conso_resolution_jerome_messinguiral.mp3 conso-resolution-jerome-messinguiral.mp3  (3.59 Mo)


Médiateur professionnel, Jérôme Messinguiral est administrateur de la CPMN, syndicat des médiateurs professionnels, et secrétaire général de ViaMédiation, association de développement de la médiation. Il forme également les futurs médiateurs dans le cadre de  l’EPMN (Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation).

Comme vous le savez, la législation française est en train d’évoluer par la transposition de la directive européenne de 2O13 qui va instaurer un caractère obligatoire à la médiation dans le cadre du règlement des litiges de consommation. Que savez-vous de cette ordonnance, à paraître prochainement, et comment comprenez-vous cette nouvelles législation, en tant que médiateur ?

A ce jour, d’après ce qu’on en a compris et vu le décret européen, toute entreprise de la consommation, c’est à dire toute entreprise qui a une action de vente va devoir communiquer les coordonnées d’un médiateur.

Ce peut-être soit le médiateur sectoriel, soit le médiateur de sa branche ou son propre médiateur, puisqu’elle peut aussi contractualiser avec un médiateur indépendant dans des conditions qui semblent pour l’instant un peu floues. Cela, afin de permettre au client, si elle n’a pas répondu à ses attentes, de donner une issue supplémentaire et gratuite pour le client à cette problématique de clientèle. Pour l’instant c’est ce qu’on comprend.

On comprend bien les nouvelles obligations pour l’entreprise. Mais en quoi cette nouvelle législation va-t-elle impacter la communauté des médiateurs ? Qu’est ce que cela signifie pour les médiateurs ? Quelles sont les nouvelles opportunités ? Qu’est-ce qui va évoluer dans le champ d’intervention des médiateurs ?

Tout d’abord, avant de dire ce que ça va changer sur le mode d’interaction des médiateurs, il faut rappeler ce qu’est un conflit, ce qu’est un litige, ce sur quoi le  médiateur va pouvoir intervenir et comment.
 
Un conflit, si on revient à l’étymologie, c’est dans la violence. C’est une opposition frontale, une confrontation qui est violente soit dans les mots, soit dans les gestes.
 
Un litige, ce n’est pas ça du tout. C’est une incompréhension ou un désaccord sur un point juridique. Par exemple, vous achetez quelque chose, l’objet n’est pas conforme à ce qui est marqué, donc vous déposez une réclamation auprès du service client. Pourquoi un médiateur peut-il intervenir là dessus ? Parce que la plupart des services clients n’est pas formée à la qualité relationnelle et donc à l’accueil des personnes qui sont en colère. En effet, le client qui se sent floué est en colère et ils ne savent pas comment, non pas gérer cette colère – ce serait une erreur- , mais comment faire en sorte qu’elle se transforme en compréhension, en reconnaissance et après en solution. C’est là qu’un médiateur peut intervenir.

Quel est le champ des litiges susceptibles d’être traités dans ce cadre ?

Absolument tous les champs qui sont dans le domaine de la consommation. Ca peut très bien être un opérateur télécom qui ne rend pas le service qu’il vend. Ca peut être un désaccord sur la remise à zéro des compteurs du téléphone portable le jour prévu.

A partir du moment où le consommateur n’est pas satisfait du produit ou du service qu’il a acheté, il se retourne vers le service client s’il le souhaite. Et si le service client ne le satisfait pas, il doit pouvoir se retourner vers le médiateur soit du secteur, soit de l’entreprise, soit de la branche.

Pour compléter sur la terminologie, peut-être doit on préciser qu’on passe en premier par une étape de réclamation. Où se situe la frontière entre la réclamation et le litige qui nécessite de parvenir à une démarche de médiation ?

Pour qu’il y ait une médiation, il faut d’abord que le service client ait été contacté et que la solution qu’il propose au client ne satisfasse pas ce dernier.  C’est à ce moment-là que l’entreprise est dans l’obligation de fournir des coordonnées. En l’état actuel de ce qu’on a compris, on verra avec la transposition effective en droit français, le client ne peut pas saisir directement le médiateur s’il n’est pas passé par le service client. 
Généralisation du règlement amiable des litiges de consommation : quels impacts sur les médiateurs indépendants ?

D’un point de vue pratique, dans les débats qui précédaient la transposition, on a vu évoquer la notion de service de règlement en ligne des litiges de consommation. Il semblerait qu’on franchisse une étape supplémentaire en permettant au consommateur de déposer sa réclamation et de poursuivre jusqu’à la médiation par un processus directement en ligne.

Ce n’est pas une obligation de tout faire en ligne. Il y a en effet une incitation à le faire en ligne, mais ça ne peut être comme ça que sur de la négociation. Dans un conflit, il y a un problème de reconnaissance de la personne. Donc c’est l’émotionnel qu’il faut traiter et ce n’est pas un formulaire qui va permettre de prendre en charge la partie émotionnelle du problème.

Pour le reste, s’il s’agit juste d’un désaccord sur un point précis d’une clause d’un certain contrat ; que le client veut un peu plus et que le fournisseur donne un peu moins, c’est de la négociation et ça peut se faire en ligne. Effectivement, dans ce cas, tout peut être dématérialisé. Mais à partir du moment où il y a un problème de personne, si on veut le faire en ligne, ça ne peut se faire qu’en visioconférence.

Permettez-moi de revenir à ma question initiale, maintenant qu’on a bien bordé le sujet, en quoi cette nouvelle législation va-t-elle impacter la communauté des médiateurs ?

Tout va dépendre en fait s’il y a beaucoup de médiateurs sectoriels, comme le médiateur de l’eau, le médiateur de l’énergie, le médiateur des marchés financiers… Si beaucoup de  médiateurs sectoriels se mettent en place et que toutes les entreprises redirigent vers eux, il n’y aura pas beaucoup de changement pour les médiateurs indépendants.

En revanche, au cas par cas, des entreprises qui ont confiance dans un médiateur qu’elles connaissent déjà par ailleurs, vont pouvoir contractualiser avec leur médiateur. C’est dans ce cadre là que les médiateurs vont pouvoir être impactés.

La médiation, c’est une question de relation. Et si l’efficacité est là et que la relation avec l’entreprise est là, cette dernière aura confiance vis à vis du client et l’entreprise pourra amener plus facilement le client vers le médiateur en sachant qu’une solution pourra être trouvée. Cela pourra permettre au client d’être mieux reconnu et donc de faire en sorte que le client revienne. Un client satisfait est un client qui rachète.

Vous parliez de la confiance de l’entreprise. Mais comment est perçue la confiance du client, surtout lorsqu’il s’agit d’un médiateur d’entreprise ?

Même si c’est un médiateur payé par l’entreprise, il respecte un code d’éthique et de déontologie. Il y est inscrit noir sur blanc que le médiateur doit être indépendant de toute tutelle, qu’il doit être impartial et neutre quant à la solution choisie. Il peut être démis de ses fonctions de médiateur s’il ne respecte pas ces principes.

A partir de ce moment là, la confiance peut commencer à naître de part et d’autre. La confiance peut s’établir très rapidement, au premier échange. Si je vous écoute et que je ne juge pas ce que vous me dites, que je le prends comme tel et que j’essaie de vous éclairer le chemin, vous allez avoir plus confiance que si je vous dis ce que vous avez à faire. 

La nouvelle législation met en place une autorité de régulation et les médiateurs qui souhaitent être reconnus sont invités à déposer un dossier pour être inscrits sur la liste que la France transmettra début 2016 à l’Union européenne. Pour vous qu’est ce que ça veut dire d’être une entité de RELC ?

Sur l’habilitation ça pose le problème que nous avions déjà évoqué il y a quelques années avec la médiation familiale.

A partir du moment où l’on met en place une tutelle qui va reconnaître ou non les médiateurs, il y a un risque que cet organisme, cette partie de l’Etat qui va être chargée de labelliser en quelque sorte les médiateurs, ne soit pas en mesure de le faire, parce que dans l’incapacité de savoir ce qu’est un service de médiation par rapport à un service de conciliation ou un service d’arbitrage.

Il y a donc toujours le risque que cela soit mal perçu. Après, l’objectif est quand même de démocratiser la médiation, donc le syndicat que je représente est tout à fait d’accord pour qu’il y ait quelque chose comme ça, à condition que cette autorité de labellisation soit compétente pour le faire. Nous sommes prêts à les accompagner en ce sens là, avec les représentants des autres courants de la médiation, afin de leur apporter ce qu’on sait de la médiation et qu’ils aient ainsi une vision complète de ce qu’est la médiation en France.

Dernière question, vous nous avez dit que dans les secteurs où il existe un médiateur sectoriel, cela ne changerait pas grand chose pour les médiateurs indépendants. Mais on imagine que cette évolution va s’accompagner d’une augmentation considérable du nombre de dossiers de médiation. Est-ce que le recours au médiateur sectoriel va être obligatoire, ou bien est-ce que des médiateurs indépendants pourront, peut-être en relation avec le médiateur du secteur, agir dans les domaines où il existe un médiateur sectoriel ?

D’après ce qu’on a compris de la lecture du décret avant transposition, le médiateur sectoriel n’est pas exclusif des autres modes de médiation. Il peut très bien y avoir un médiateur sectoriel, puis des entreprises, des regroupements d’entreprises ou des fédérations qui préféreront passer par un médiateur conventionnel. C’est à l’entreprise de définir quel sera son service de médiation.






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