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Optimiser la Relation Client

INFOGRAPHIE : Pouvez-vous vous permettre d'avoir un mauvais service client ?

Frédéric-Michel Chevalier Vendredi 27 Novembre 2015 à 09:03 | Lu 2245 fois






Les consommateurs français sont encore plus intraitables que leurs voisins anglais ou allemands. 66% d'entre eux ne rachèteront plus rien chez un commerçant en cas de mauvaise expérience client. C'est ce qui ressort d'une étude européenne réalisée par le Vanson Bourne Institute pour Youstice.



Relation client : l'impact d'une mauvaise expérience client sur le consommateur

D'une façon générale, une mauvaise expérience client a un triple impact sur le consommateur en matière de fidélisation, confiance et réputation.

L'étude conduite par le Vanson Bourne Institute pour Youstice met cependant en lumière des réactions différentes des consommateurs européens face à cette situation.

On constate que le consommateur britannique deviendra plus méfiant (49%) mais sera plus enclin que le consommateur français ou allemand à acheter à nouveau chez ce commerçant (seuls 40% déclarent qu'ils n'achèteront plus rien, contre 66% des consommateurs français et 64% des consommateurs allemands). La sanction est donc plus forte et plus immédiate sur les marchés français et allemands.

Les consommateurs français sont aussi ceux qui utilisent le plus les réseaux sociaux pour y exprimer leur mécontentement vis à vis des enseignes ou des marques (17% contre seulement 13% des consommateurs anglais et 10% de leurs voisins allemands).

Le règlement des litiges de consommation : une opportunité pour améliorer votre relation clients

Au-delà de la contrainte réglementaire, la nouvelle loi sur le règlement des litiges de consommation, qui a pour objet de généraliser la médiation comme mode de règlement extrajudiciaire des litiges à l'ensemble des litiges de consommation, doit être perçue comme une opportunité majeure pour l'amélioration des pratiques de relation clients des commerçants et e-commerçants.

De fait, la médiation ne fait pas jurisprudence et ne crée pas de droit nouveau au bénéfice du consommateur. En revanche, les avis rendus par les médiateurs dans le cadre du règlement des litiges de consommations permettront aux commerçants et e-commerçants d'améliorer leur service et leurs pratiques commerciales. C'est le principe du cercle vertueux qui doit découler de la nouvelle législation qu'évoquait sur ce site le député Christophe Carèsche.

La nouvelle législation sur le règlement des litiges de consommation aura donc un double effet bénéfique, pour le consommateur, mais aussi pour l'entreprise. Soucieux de réduire leurs coûts de médiation (qui sont exclusivement à la charge de l'entreprise), commerçants et e-commerçants seront amenés à challenger en permanence leurs pratiques commerciales pour réduire le nombre de litiges avec leurs clients. Une démarche qui contribuera à l'émergence progressive d'un nouveau référentiel de bonnes pratiques et à la recherche de l'excellence en matière de relation client.
 






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