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Le règlement des litiges de consommation

Itinéraire d'un pionnier de la résolution en ligne des litiges de consommation (RLLC)

L'introduction de la RLLC en Europe annonce un bouleversement de la relation client

Vendredi 1 Mai 2015 à 15:25 | Lu 1194 fois






Zbynek Loebl est un pionnier mondial de la résolution des litiges de consommation (ODR en anglais*). Derrière l’histoire très riche de ce visionnaire se profile le profond bouleversement du commerce et de la relation consommateur, en France et en Europe. L'onde de choc de cette transformation ira bien au-delà du simple e-commerce. C’est bien de cela qu'il s'agit quand on parle de résolution des litiges en ligne : le futur de la relation client, ni plus ni moins



Zbynek Loebl, juriste, expert de l’Internet et des noms de domaines, homme d’affaire et entrepreneur, est aussi et surtout un pionnier mondial de la résolution en ligne des litiges de consommation (ODR en anglais*). Derrière l’histoire très riche de ce visionnaire se profile le profond bouleversement du commerce et de la relation consommateur, en France et en Europe. Le travail des autorit és de régulation europ éenne va dans ce sens, et ne fait que conforter le renforcement du pouvoir aux mains des consommateurs. L'onde de choc de cette transformation ira bien au-delà du simple e-commerce et les activités de service aux consommateurs seront peut-être même parmi les premières à savoir saisir l'opportunité de traiter mieux et plus vite les réclamations et les litiges de consommation comme une chance de tendre vers l'excellence. C’est bien de cela qu'il s'agit quand on parle de résolution en ligne des litiges : le futur de la relation client, ni plus ni moins.

Itinéraire d’un pionnier de la résolution des litiges de consommation

Zbynek Loebl est un expert juriste international de l'Internet, avec plus de 15 ans d'expérience du réseau mondial et des hautes technologies. Dès le début de sa vie professionnelle de juriste, il s’est intéressé à la propriété intellectuelle dans le domaine technologique et à la sphère juridique de l’Internet dans son ensemble. Il fut aussi, dès 1998, le premier président de CZNIC, équivalent local de notre AFNIC français, l'association qui a pris en charge la gestion de l'indicateur de pays (.TLD ou top level domain dans le jargon du Web), les domaines.cz qui servent à dénommer les sites Web locaux. Et on peut dire que c'est là qu'est née une des premières tentatives de résolution automatisée des litiges de consommation en ligne (dénommée ADR à l’époque pour « Automatic Dispute Resolution »), l'ancêtre de notre sujet d'aujourd'hui.
 
Tous les litiges de consommation étaient réglés sur papier, même dans un organisme dédié au Web !
 
Ce qui avait surpris Zbynek, c’est que bien que les litiges autour des noms de domaine étaient nombreux et que l'on était sur le terrain-même du Web, toutes les réclamations étaient encore gérées sur papier. En 2004-2005, lorsque les noms de domaine européen (.eu) sont arrivés sur le marché, il s’est donc décidé à monter une équipe internationale pour résoudre les litiges en ligne. Cette équipe internationale a ainsi construit le premier système de RLLC (alias ODR*) en Europe, qui est devenu opérationnel dès le début de 2006. Cette idée pouvait cependant aller bien au-delà, et c'est ce qui a donné naissance à un nouveau projet en 2010, qui a abouti enfin à la création de Youstice en 2012.
 
Le projet a vu le jour après bien des discussions et échanges avec un « groupe relativement restreint professionnels ». Des débats qui ont nécessité plus d'un an et demi de travail, notamment au sein du groupe de travail numéro 3 du CNUDCI, donc Zbynek Loebl a été un des animateurs au titre de représentant de la délégation tchèque et d'expert de la RLLC. Ce 3ème groupe de travail de la Commission des Nations Unies pour le Droit Commercial International a ainsi permis de faire avancer l'idée de la nécessité impérieuse la résolution des litiges en ligne. Un point très positif, avec l'inconvénient cependant du temps très long dans lequel s’inscrit ce genre de travaux internationaux. Ainsi, la 31ème session de jeu s'achevait il y a peu à New York (en février 2015), mais les progrès réalisés ne sont pas suffisants de l'aveu même de Zbynek Loebl.

Zbynek Loebl interviewé (en anglais) en mai 2012 lors d'une réunion du groupe de travail III du CNUDCI

Derrière la RLLC : l’essor du commerce transfrontalier en Europe

Le niveau de commerce international transfrontalier en Europe est particulièrement bas. L'Union Européenne et le secteur privé sont donc clairement décidés à remédier à cette situation. Or, pour favoriser le développement de ce commerce frontalier, il faut envisager un cadre juridique réglementaire commun, ce sera bientôt chose faite. La mise en œuvre de ce nouveau cadre juridique encouragera les commerçants à mettre à disposition de leurs clients un système de résolution de litiges de consommation en ligne via des médiateurs externes. Cette réglementation devrait entrer en vigueur dès juillet 2015, et sa mise en œuvre prendra effet au début de l'année 2016. Dans la plupart des secteurs elle ne sera pas obligatoire. Les meilleurs commerçant cependant, seront ceux qui sauront saisir cette contrainte pour la tourner en opportunité, voire en avantage concurrentiel.

RLLC : le pouvoir aux mains des consommateurs

Zbynek Loebl croit fermement que derrière la RLLC il n’y a pas qu’un problème de réglementation ni de pression réglementaire. Car le monde a changé et les consommateurs sont désormais plus maîtres de la relation avec les commerçants qu’ils ne l’ont jamais été. Parmi les instruments qui ont permis ce changement sociologique on compte bien entendu l'Internet et les médias sociaux. Mais ces changements ne se mettent en place que progressivement.
 
Aux Etats Unis, on voit déjà ce changement se mettre en place de façon très nette. Ainsi, Zbynek Loebel, lors d’une conversation récente avec le CTO d’une des plus grosses sociétés mondiales de la High Tech, a entendu celui-ci lui avouer sans ambages que la RLLC était désormais sa plus grosse priorité, et ceci sur un plan mondial. Un signe de la réalité et de l'importance de la résolution des litiges de consommation en ligne.

La RLLC : un changement qui dépasse le commerce en ligne et même le commerce

Un des amis de Zbynek Loebl, un médiateur très connu, a participé récemment à une conférence universitaire sur la diversité dans l'Internet et la Société. Au cours du déjeuner, le responsable du département de l'université a eu quelques propos malheureux qui sont qui ont été largement critiqués par les participants à la conférence. Ceux-ci étant désireux de lancer une réclamation auprès des autorités de l’université n’ont pu cependant avoir gain de cause car il n’y avait aucun moyen de faire valoir ses droits auprès de l’université.
 
Cet exemple le démontre, la résolution des litiges en ligne va bien au-delà du commerce. Chaque relation peut aboutir à une plainte et à la nécessité d’une réponse respectueuse.
 
Si on prend les transports ferroviaires par exemple, et que l'on voyage longtemps souvent au travers de l’Europe en première classe, on s'aperçoit très vite, ceci quel que soit l’opérateur de transport, que le service n'est pas toujours à la hauteur. Même pour des services dits de « première classe » il reste difficile de déposer une plainte et il y a encore trop d'exemples comme celui-là dans beaucoup de domaines. Le consommateur se trouve ainsi, ne pouvant réellement faire connaître son mécontentement ni même demander qu'on résolve son problème de consommation.
 
Mais la plupart du temps, il n’est même pas question de plainte, mais simplement de feed-back. Et ce feed-back, réclamé légitimement par les clients et les usagers, est aussi ce qui permet d'établir confiance et fidélité : en somme la RLLC est un argument marketing tout autant que légal.

Résolution des litiges de consommation : transformer ce qui est négatif en quelque chose de positif

Zbynek Loebl participe activement à des travaux de recherche universitaires. Notamment ce travail réalisé avec 250 étudiants au Michigan intitulé la « puissance de l'excuse ». Le sujet de ce travail de recherche est de savoir comment on peut améliorer la relation commerciale tout en préservant la marge sans recourir systématiquement à des compensations monétaires, tout en améliorant la relation client.
 
Ce qu'a démontré cette recherche, encore en cours, c'est que l'empathie rend inutile l'excuse auprès du client, et qu'elle permet d'assurer celui-ci de son écoute, surtout si la plainte est clairement prise en compte. Aux États-Unis, avant l’étude, il y avait cette hypothèse selon laquelle présenter ses excuses n'avait aucun impact et que seul l'argent comptait. Les études menées dans le cadre de cette recherche ont démontré exactement l'inverse. Il est plus que probable que nous nous trouvions exactement le même genre de résultats en Europe.
 
La grande majorité des pays européens ratifieront cette loi au tout début juillet 2015, la prise d’effet ayant lieu au début 2016. Dans certains pays, cette contrainte réglementaire sera très puissante : au Royaume-Uni par exemple, les systèmes de RLLC vont devenir obligatoires pour certains secteurs comme l’immobilier ou les jeux d’argent.

La résolution des litiges en ligne touche aussi bien le monde en ligne que le monde offline

Il n'y a plus aujourd’hui de frontière très nette entre le e-commerce le commerce traditionnel, l’introduction de la RLLC touche ainsi aussi bien l’un que l’autre de ces domaines. On est ainsi certainement à l'aube de la naissance d’une nouvelle industrie, dont le développement dépend bien entendu de la façon dont les différents secteurs, et les différents pays, vont l’adopter ; ceci non seulement dans les domaines commerciaux, mais aussi dans ceux du service au public.
* ODR : Online Dispute Resolution






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