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Le règlement des litiges de consommation

La médiation dans le règlement des litiges de consommation

Jérôme Delacroix Samedi 9 Mai 2015 à 08:31 | Lu 1543 fois






La médiation fait partie des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Jérôme Dupré, médiateur, fondateur de Négostice, ancien juriste d'entreprise en droit des contrats informatiques et magistrat en disponibilité, nous présente ce mode de résolution des litiges et ses avantages pour le règlement des litiges de consommation.



Pouvez-vous nous présenter Negostice?

Negostice est une jeune société qui propose un service de médiation (résolution de litiges) qui s'adresse principalement aux PME, essentiellement dans les domaines contrats et IT. Cela va des impayés pour les cas les plus simples aux projets informatiques ambitieux mais qui n'ont pas fonctionné (par exemple faute d'un cahier des charges rigoureux), en passant par les litiges contractuels classiques. La médiation est proposée en présentiel (face à face) ou en ligne, ce qui peut être intéressant lorsque les personnes sont sur des fuseaux horaires différents.

Qu'est-ce que la médiation et en quoi se différencie t-elle de l'arbitrage et de la conciliation ?

Il y a de nombreuses définitions de la médiation. Pour ma part je retiens celle-ci : un processus structuré, privé et confidentiel par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un médiateur. Précisions que ce processus peut s'inscrire dans un cadre judiciaire (médiation judiciaire) mais aussi non judiciaire (médiation conventionnelle). La médiation s'appuie sur le médiateur qui est un facilitateur, quelqu'un qui aide les personnes en conflit à parvenir à un accord amiable. On supprime ainsi le risque d'aléa que comporte une décision judiciaire et surtout cela va réellement plus vite. Le recours à l’entretien en aparté permet aussi d’aborder des aspects qu’il peut être délicat d’évoquer en présence de l’autre (ce que ne permet pas le procès civil ou commercial). La médiation est un processus qui a fait ses preuves puisque le taux moyen de réussite dépasse les 70%.
 
L’arbitrage est une forme de justice privée, dont l’origine est assez ancienne et surtout présente dans le commerce international. Les parties choisissent elles-mêmes l’institution arbitrale, souvent en fonction de sa notoriété. La décision rendue est appelée sentence arbitrale. La solution est généralement acceptée par les parties qui l’exécutent alors spontanément, même si une procédure judiciaire spécifique existe, au besoin, pour rendre la sentence « exécutoire » (lui conférer la même force qu’un jugement). Il s’agit d’une procédure utilisée pour les litiges à forts enjeux financiers car elle est chère.
 
La conciliation, surtout présente dans les litiges du quotidien, consiste à proposer aux parties une solution, ce que peut faire le juge lui-même ou encore un tiers. Le processus est habituellement plus directif qu’une médiation. La conciliation est gratuite ce qui explique que les conciliateurs soient souvent des personnes en retraite.
Avec un taux de réussite de 70%, la médiation est efficace pour endiguer une partie des litiges entre les e-commerçants et les consommateurs.
Avec un taux de réussite de 70%, la médiation est efficace pour endiguer une partie des litiges entre les e-commerçants et les consommateurs.

Quels sont les profils et parcours que l'on rencontre chez les médiateurs ? Quelles compétences un médiateur doit-il avoir ?

Les profils sont variés. Il y a des juristes, des psychologues, des travailleurs sociaux, des experts... C'est l'une des grandes richesses de ce milieu. Le métier n'est pas encore structuré comme profession à part entière et beaucoup sont les médiateurs qui ont une autre activité. Les choses pourraient évoluer dans l’avenir car la France, avec sa traditionnelle culture du conflit, sera peut-être influencée par l’approche anglo-saxonne, plus pragmatique en ce domaine notamment. La médiation est désormais une priorité politique, peut-être parce qu’elle permet de désengorger les tribunaux. Les choses bougent en tout cas. Le décret n° 2015-282 du 11 mars 2015 relatif à la simplification de la procédure civile à la communication électronique et à la résolution amiable des différends, prévoit qu’il n’est plus possible d’introduire une action judiciaire sans justifier d’une tentative de résolution amiable
 
De plus en plus de formations voient le jour. Mais la formation, qui est nécessaire, ne fait pas tout. De nombreuses qualités sont requises pour la médiation : empathie, écoute, observation, psychologie, remise en cause, confiance, communication, neutralité, indépendance, impartialité, créativité…). De plus, la compétence juridique est indispensable afin d’assurer la sécurité du processus et de son résultat.

La médiation est-elle adaptée lorsque les deux parties sont de force inégale ? Par ex. : un consommateur face à un gros e-commerçant ?

Le sens commun amènerait à penser que non. En réalité cela dépend d’abord de la neutralité et de l’impartialité du médiateur. Il y a ainsi des médiateurs dans certains secteurs d'activité ou dans certaines entreprises dont le travail est apprécié par les parties, même celles en position de « faiblesse ». La médiation présente beaucoup de pertinence pour les personnes qui désirent préserver l’avenir de leurs relations, y compris pour les entreprises.
 
Mais il demeure que la réelle indépendance du médiateur est préférable si l’on souhaite vraiment se prémunir de tout risque de conflit d’intérêts. La directive 2013/11 du Parlement européen et du Conseil, du 21 mai 2013 « relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation  (…) » a d’ailleurs vocation à encadrer un peu mieux les choses de ce point de vue.

Dans le cas d'un litige de consommation, quels sont les avantages de la médiation par rapport à une action en justice ?

La rapidité, incontestablement. Le coût, très probablement. Tout dépendra du recours ou non à un avocat. L’avocat n'est pas obligatoire en médiation mais il est conseillé d’y recourir pour les litiges importants. Il est dans ce cas préférable que l’avocat soit formé à ce mode de résolution des conflits car on ne « plaide » pas en médiation.

L'UE a adopté un règlement en vue de la mise en place d'une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de consommation. Quels avantages voyez-vous à une telle plateforme ?

La directive 2013/11 précitée doit être transposée au plus tard le 9 juillet 2015, ce qui sera fait en France par voie d’ordonnance. Cela est censé profiter aux consommateurs et favoriser notamment le règlement de litiges transfrontaliers. C’est une bonne chose, surtout dans le domaine transfrontalier car les droits nationaux du professionnel et du consommateur peuvent être très différents, sans parler du problème de la langue. L’article 8, c) de la directive prévoit que « la procédure de REL est gratuite ou disponible à un coût modique pour les consommateurs ». Je suis pour ma part sceptique sur la gratuité totale, qui semble être l’orientation actuellement retenue en France même si elle est probablement plus facile à mettre en œuvre, car le travail des médiateurs est toujours payé à un moment ou l’autre… Le paiement se fera donc directement ou indirectement par les professionnels vendeurs ou prestataires et la question se déplacera vers celle de l’indépendance. Si la supposée gratuité est retenue, nous verrons si cela constitue ou non un frein au règlement en ligne des litiges de consommation.

En ce qui concerne le règlement 524/2013 du Parlement européen et du Conseil, du 21 mai 2013 « relatif au règlement en ligne des litiges de consommation - RLLC-  (…) », j’espère simplement que le dispositif assez complexe qui a été prévu par l’Union européenne ne nuira pas au développement des initiatives privées dont certaines paraissent, d’ores et déjà, opérationnelles. En tout état de cause, il est essentiel que la faculté de saisir le juge soit préservée. C’est fort heureusement ce qui a été prévu.  






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