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e-Commerce

Le comportement des Français face aux litiges du e-Commerce

Paroles d'expert : Jean-Manuel Caparros - AXA Protection juridique

Vendredi 13 Novembre 2015 à 13:23 | Lu 1285 fois






La généralisation de la médiation imposée à partir du 9 janvier 2016 par le code de la consommation pour le règlement des litiges entre clients et commerçants aura-t-elle un impact sur le comportement des consommateurs français ? Quels sont les acteurs du e-commerce qui seront le plus touchés par la nouvelle législation ? Conso-Résolution a voulu en savoir plus et, pour cela, nous avons interrogé un expert de la gestion des litiges : Jean-Manuel Caparros, responsable marketing et digital de AXA Protection Juridique, la filiale d’AXA France spécialisée dans la protection juridique.



Jean-Manuel Caparros : « En tant qu’assureur de protection juridique, nous sommes un observateur de premier plan des litiges des Français. Et pour documenter encore plus ce savoir-faire, nous réalisons depuis 3 ans un baromètre qui permet de savoir quelles sont les difficultés juridiques qu’ils rencontrent. Il en ressort deux grandes observations préliminaires, assez simples, que nous sommes parvenus à chiffrer. »

Le litige vu par les Français : compliqué, long et coûteux

« La première, c’est que le litige arrive souvent : 78 % des Français déclarent avoir déjà été confrontés à un litige, quel qu’en soit le domaine. Ce n’est donc pas quelque chose de rare dans la vie des Français.
 
Deuxièmement, le litige est perçu comme compliqué, long et coûteux. Compliqué, du fait de la densité de la réglementation, des lois et de la jurisprudence française, ajoutée à un système judiciaire compliqué à comprendre. Cela aboutit à une situation assez terrible : 9 Français sur 10 sont découragés avant même d’entreprendre une démarche pour régler un litige. Nous sommes face à un vrai phénomène de découragement qui fait que les Français, dans leur immense majorité, ne font pas valoir leurs droits.
Outre cette complexité, il y a aussi la capacité financière à se défendre et à protéger ses droits : 7 Français sur 10 nous disent qu’ils n’ont ni le temps, ni les moyens financiers pour se défendre. Il en résulte que 83% d’entre eux aimeraient être aidés dans leurs démarches pour résoudre un litige face à cette complexité, à ce coût et à la durée incompresible. »

Un tiers des 40 000 litiges gérés par AXA Protection Juridique concerne le domaine de la consommation

« Voilà pour les grandes caractéristiques du comportement des Français face aux litiges. On constate, dans les accompagnements que nous réalisons pour nos clients, qu’un tiers des 40 000 litiges qui nous sont soumis concernent le domaine de la consommation au sens large, pas simplement le e-commerce. Cela peut aussi concerner l’achat hors ligne et tout l’environnement d’achat de services. Si on se concentre sur le e-commerce, le comportement des Français va varier selon l’ampleur et la stature du e-commerçant qu’ils ont en face d’eux. »

On constate encore une forme de défiance à l’égard des petits e-commerçants

« Dans le haut du panier, les e-commerçants qui ont pignon sur rue, une marque forte et qui sont affiliés ou non à un réseau physique, génèrent une forme de confiance assez forte des consommateurs. Cela pour plusieurs raisons : ce sont des acteurs qui ont travaillé sur la sécurité des paiements, la gestion de la livraison des biens et qui ont mis en place tout un arsenal d’engagements pour satisfaire le client (remboursement systématique en cas de litige, engagements forts sur les délais de livraison, etc.). Aujourd’hui la guerre entre les e-commerçants ne peut plus simplement se faire sur les prix, elle se fait aussi sur les services associés à la vente d’un bien. Nous assistons donc plutôt à une montée en gamme de ces e-commerçants qui fait que les Français sont plutôt sereins lorsqu’ils achètent chez eux. D’autant que ces derniers ont une arme très forte qui est leur capacité à s’exprimer sur les réseaux sociaux. Pour une marque ou un e-commerçant qui a une présence forte sur le web, voir sa relation client remise en cause parce qu’un de ses clients n’est pas satisfait et va s’épancher sur les réseaux sociaux pour exprimer toute son mécontentement, est une arme très forte que les consommateurs français n’hésitent pas à utiliser. Finalement, le rapport de force s’établit  plutôt en faveur des clients.
 
De l’autre côté, il y a tout le reste du e-commerce. Tous les sites e-commerce n’ont pas la taille d’un CDiscount ou d’un Rue du commerce. Ces e-commerçants sont dans une dynamique un peu différente. Puisque, en tant que tel, ces sites n’ont pas la même notoriété ni le même capital confiance que les autres. Ils n’ont par ailleurs  pas la taille critique pour prendre des engagements forts vis-à-vis de leurs clients et sont souvent moins vigilants à ce qui va être dit d’eux sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, lorsqu’un client achète sur ce type de site e-commerce, il y a une forme de défiance. Le client a alors un peu le sentiment de faire un pari : « vais-je bien recevoir le produit qui m’a été vendu ? », « si ça ne se passe pas bien, aurais-je en face de moi un service client pour répondre mes demandes et quels vont être mes recours pour faire valoir mes droits ? ».
 
Voilà pour l’analyse que nous faisons aujourd’hui : des grands acteurs du e-commerce qui ont un comportement assez vertueux, mais dont les services clients sont parfois peu joignables et manquent de réactivité, et des acteurs de plus petite taille qui peinent à donner des gages de confiance en amont de la vente, nourissant ainsi une forme de défiance à leur endroit. »






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