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e-Commerce

Les mutations du e-commerce rendent le Règlement en Ligne des Litiges de Consommation incontournable

Lundi 11 Mai 2015 à 14:27 | Lu 1025 fois






L’essor de nouveaux modes de consommation et l’apparition de nouveaux entrants sont en train de transformer l’e-commerce. S’ils ouvrent le champ des possibles pour les commerçants et les consommateurs, ces phénomènes accroissent aussi les risques de litiges. Le Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC) arrive à point nommé pour répondre à ces nouveaux risques.



A défaut de pouvoir dater précisément la naissance de l’e-commerce, on peut recourir à un symbole : c’est en 1995 que Jeff Bezos a lancé Amazon. Vingt ans après, l’e-commerce est entré dans les mœurs. Si l’on s’intéresse aux chiffres français, 59% des consommateurs avaient acheté sur Internet en 2013[[1]]url:#_ftn1 . Mais tout va tellement vite sur l’Internet qu’à peine nous sommes nous habitués à des usages que ceux-ci sont révolutionnés. C’est ce qui est en train d’arriver au e-commerce.
 
[[1]]url:#_ftnref1 Eurostat 2013, cité par le baromètre « Sceau de confiance » FIA-NET de septembre 2014

Une consommation toujours plus tournée vers les services

La généralisation de l’accès à Internet a fait naître de nouveaux modèles économiques substituant de plus en plus la consommation de services à la consommation de biens. Par exemple, là où jadis le client d’un vidéoclub louait un DVD, il consomme aujourd’hui la prestation de service consistant à regarder le film via sa box Internet ; là où jadis, un automobiliste possédait sa voiture, il recourt de plus en plus à la location, rendue plus accessible grâce aux comparateurs en ligne et aux sites d’autopartage. Bien sûr, c’est dans le domaine des biens les plus immatériels (les biens culturels notamment) que cette tendance a démarré, mais elle se généralise à tous types de biens (la voiture en est le plus bel exemple).
Le corollaire, c’est la prédominance de plus en plus marquée de l’accès sur la possession, comme le décrivait déjà brillamment Kevin Kelly dans son billet de 2009 Better Than Owning (qui n’a pas pris une ride). Le succès des services de streaming musical, d’autopartage (de type Autolib) ou même de location de produits de luxe sont des illustrations de ce glissement.
Ces transformations correspondent également à une généralisation de la consommation à l’usage, profitable puisqu’elle permet globalement de consommer plus : au lieu d’immobiliser ses ressources disponibles dans l’achat d’un bien, le consommateur les affecte à la consommation d’une multitude de prestations de service ponctuelles. En revanche, en multipliant le nombre de transactions (par exemple « n locations » au lieu d’un seul achat), ces nouveaux modes de consommation multiplient également les risques de litiges. Par ailleurs, chacune de ces transactions porte en général sur un faible montant (si l’on reprend nos exemples, cela va de quelques euros pour le streaming musical à une centaine d’euros pour la location d’un sac à main de luxe pendant une semaine). En cas de problème non résolu par les processus classiques du service client, des sommes aussi faibles dissuadent généralement le consommateur de faire appel à la justice. Le Règlement en Ligne des Litiges de Consommation ( RLLC ) s’avère donc une solution particulièrement adaptée, pour deux raisons. La première, est qu’il peut se faire à moindre coût, par la voie extrajudiciaire (voir notre article « Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC) : pour les litiges de consommation aussi  ») ; la deuxième est que le consommateur est déjà en ligne : lui mettre à disposition un service de RLLC trouve donc tout son sens.

L’apparition de nouveaux types de commerçants

La mutation des usages s’accompagne de l’apparition de commerçants d’un genre nouveau. Les services innovants que nous venons de décrire sont souvent proposés par des startups, qui n’ont pas toujours les moyens financiers et humains de mettre en place leurs propres processus de résolution des litiges. Or, comme nous venons de le voir, ces derniers ont tendance à être plus nombreux qu’avec les anciens modes de consommation. D’autant plus que ces startups reposent souvent sur un modèle C2C (Consumer to consumer), dans lequel c’est un particulier qui met à disposition d’un autre un bien qu’il possède, ou lui rend un service. Un exemple devenu emblématique est celui de la location courte durée de logements entre particuliers (type AirBnB). Par définition, et c’est presque une tautologie, un particulier n’est pas un professionnel : quelles que soient les précautions prises par les plates-formes de mise en relation C2C et l’encadrement qu’elles proposent, les risques de litiges sur les prestations sont élevés.
Dans ce contexte, le RLLC est une bonne solution pour tous les acteurs de la chaîne : les consommateurs, les plates-formes d’intermédiation et startups, et les particuliers fournisseurs de biens ou de services. Outre leur caractère économique et la praticité d’être en ligne que nous avons déjà évoqués, les solutions de RLLC peuvent jouer le rôle de label de confiance. Le consommateur se sent sécurisé s’il sait qu’en cas de problème, une solution de RLLC robuste sera à sa disposition. C’est pourquoi le RLLC est amené à se développer de plus en plus, avec la multiplication de ces nouveaux commerçants. C’est d’autant plus vrai que ceux-ci peuvent être situés dans le monde entier. Or, si dans l’Union Européenne, une certaine harmonisation législative existe, qui fait que le droit commercial est plus ou moins similaire d’un pays à l’autre, ce n’est pas le cas à l’échelle mondiale. Un consommateur européen recourant aux services d’une startup californienne se soumet de facto à la législation de cet état américain. Les règles juridiques étant différentes, la possibilité de bénéficier de services d’arbitrage sur une plate-forme de RLLC peut s’avérer un atout irremplaçable en cas de litige.

Si l’e-commerce s’est considérablement démocratisé, sa véritable explosion est encore devant nous. Les technologies, les mentalités et les usages, et enfin l’écosystème de startups sont en place. Manquait encore un élément essentiel pour garantir la confiance dans les échanges dématérialisés. A ce titre, le Règlement en Ligne des Litiges de Consommation apparaît véritablement comme le chaînon manquant, qui va permettre au commerce électronique d’accéder à son plein potentiel.






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