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Le règlement des litiges de consommation

Médiation : ce que l'ordonnance du 20/08/2015 va changer - Interview de Maître Elise Dufour

Frédéric-Michel Chevalier Lundi 30 Novembre 2015 à 13:08 | Lu 1435 fois






La généralisation de la médiation pour le règlement des litiges de consommation aura un double effet bénéfique pour le consommateur, mais aussi pour les commerçants, pour qui l’accès à l’ensemble des données constituera une mine d’information visant à faire évoluer leur pratique quotidienne au service de leurs clients.



La France a récemment transposé la directive européenne sur le Règlement Extra-judiciaire des Litiges de Consommation (RELC). L'ordonnance relative au RELC a été adoptée le 20 Août 2015 et entrera en vigueur dès le début de l'année 2016. Commerçants et e-Commerçants disposent donc d'un délai très court pour se mettre en conformité avec la nouvelle législation. Nous avons rencontré Maître Elise Dufour, avocate, Directeur internet et conseil au cabinet Alain Bensoussan Avocats, à l'issue de la conférence qu'elle a organisée le 25 novembre sur le thème "Consommateurs et nouvelles règles de médiation", en compagnie d'Emmanuel Mouclier, fondateur de Legal e-Services, une start-up de la Legal Tech.

La nouvelle législation sur le règlement  des litiges de consommation, adoptée à l'échelle européenne, modifie en profondeur la façon dont les marchands français vont traiter les réclamations et plaintes des clients. Par nature les réclamations témoignent des difficultés pratiques rencontrées par les consommateurs ainsi que de leur ressenti et de leurs craintes. L’analyse des médiateurs sera donc précieuse et instructive pour faire évoluer les pratiques en matière de relation clients.

Bonjour Maître, en faisant référence à l’ordonnance du 20 août 2015 sur le règlement des litiges de consommation votre cabinet a récemment déclaré « nul doute que ces nouvelles dispositions aideront à bâtir une économie, notamment l’économie numérique, plus forte et plus efficace ». Comment voyez-vous les contours de cette nouvelle économie et quels en seront les nouvelles caractéristiques ?

Cette nouvelle économie sera basée sur le dialogue avec la volonté de renforcer la confiance des consommateurs dans leurs relations avec les professionnels.
 
Il est désormais reconnu et admis que du point de vue du consommateur, la performance du service et la capacité de communiquer simplement avec les commerçants sont les clés de voute d’une relation commerciale réussie.
 
L’efficacité du service client passera ainsi d’abord par la capacité d’échanger, afin de régler les difficultés au bon niveau, la médiation ne concernant que les cas les plus complexes. 

L’ordonnance du 20 août 2015 entrera en vigueur début janvier 2016. Elle a pour effet de généraliser la médiation dans le règlement des litiges de consommation. Comment les commerçants et e-commerçants doivent-ils se préparer à cette échéance, d’un point de vue juridique et pratique ?

Le temps laissé aux commerçants est court, les commerçants ayant jusqu’au 1er janvier 2016 pour se mettre en conformité avec l’ordonnance du 20 août 2015.
 
En pratique, les actions à prévoir pour se mettre en conformité sont relativement nombreuses. Le professionnel devra d’abord se poser une question stratégique, à savoir internaliser le médiateur ou l'externaliser, en faisant le choix d'un médiateur tiers. Selon le choix stratégique opéré, il devra procéder à diverses formalités déclaratives, notamment auprès de la Cnil.
 
Le professionnel devra surtout informer le consommateur de l’existence des nouvelles dispositions et modifier en conséquence ses Conditions générales de vente ou de service, son site internet, ses bons de commande ou tout autre support d’information. Un lien vers la liste des médiateurs agréés au niveau européen devra enfin être intégré sur son site internet.

La médiation présente de très nombreux avantages, mais aussi un inconvénient : elle ne fait pas jurisprudence et ne contribue pas directement à l’évolution du droit. C’est la raison pour laquelle les associations de consommateurs sont plus réservées sur le sujet. N’y voyez-vous pas un risque de sanctuarisation du droit de la consommation ?

Au contraire, grâce aux rapports émis tous les quatre ans par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation et les rapports annuels des médiateurs, les juridictions disposeront d’un outil complémentaire pour apprécier l’évolution des pratiques en matière de résolution des litiges dans le domaine de la consommation.
 
En outre, l’approche amiable et non contentieuse permettra d’offrir une solution simple, rapide et gratuite pour traiter les réclamations entre consommateurs et professionnels sans avoir à intenter une action en justice. Ainsi, le nombre de dossiers judiciaires relatifs à des litiges professionnels-consommateurs devrait avoir vocation à diminuer fortement, d’autant plus que depuis le décret n° 2015-282 du 11 mars 2015, le fait de tenter de résoudre le litige par la voie de la médiation avant de saisir une juridiction judiciaire est une obligation.

Les experts semblent estimer que la nouvelle loi va créer un cercle vertueux et que sur la base des recommandations des médiateurs les commerçants vont chercher à améliorer leurs pratiques en matière de gestion de la relation client. Si l’on prend en compte aujourd’hui le facteur technologique, notamment le big data, pensez-vous que demain le consommateur bénéficiera d’avancées non plus par l’évolution du droit, mais par l'évolution des pratiques commerciales ?

De par sa position le médiateur est un observateur privilégié des évolutions de la société et des comportements. Par nature les réclamations témoignent des difficultés pratiques rencontrées par les consommateurs ainsi que de leur ressenti et de leurs craintes. L’analyse des médiateurs sera donc précieuse et instructive.

Par conséquence, il est certain que le consommateur profitera non seulement des évolutions jurisprudentielles (comme par le passé, avec par exemple la mise à jour des fameuses clauses noires ou grises) mais aussi des évolutions en matière de médiation, décryptées par les médiateurs en toute confidentialité.

Cette évolution profitera également aux commerçants, pour qui l’accès à l’ensemble des données constituera une mine d’information visant à faire évoluer leur pratique quotidienne afin de servir au mieux leurs clients et donc à terme d’augmenter leur notoriété​.






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