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Le règlement des litiges de consommation

Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC) : pour les litiges de consommation aussi

Jérôme Delacroix Samedi 9 Mai 2015 à 08:04 | Lu 1763 fois






Le tribunal n’est pas un passage obligé pour résoudre un conflit. D’autres solutions existent, et ont connu un singulier développement depuis l’avènement du Web. Aujourd’hui, la nouvelle législation européenne met au devant de la scène ces modes alternatifs de résolution des conflits pour les appliquer aux litiges de consommation.



Trop longtemps, consommateurs et commerçants sont restés démunis face aux litiges qui pouvaient les opposer, faute de cadre législatif efficace, de processus bien pensés et de technologies adéquates. Tout ceci est en train de changer, ouvrant la voie à de nouveaux modes de résolution des litiges de consommation.

Médiation, conciliation, arbitrage… Les autres noms de la résolution des conflits

Les trois principaux modes alternatifs de résolution des conflits (« MARC » ou « ADR », pour Alternative Dispute Resolution) sont la médiation, la conciliation et l’arbitrage. Médiation et conciliation sont assez proches dans leur logique. Il s’agit de processus privés visant à aboutir à un règlement amiable d’un conflit entre plusieurs parties. La différence entre les deux réside surtout dans le caractère plus directif de la conciliation.

La médiation a connu un essor important suite à la publication par la Commission Européenne d’un « livre vert » sur les « modes alternatifs de résolution des conflits relevant du droit civil et commercial », en 2002. Cette publication a en effet inspiré la directive 2008/52/EC qui demande aux Etats membres de faire en sorte que leurs tribunaux suggèrent systématiquement une médiation aux parties, sur les affaires touchant un litige transfrontalier, en matière civile ou commerciale.

L’arbitrage, quant à lui, est encore plus directif, dans le sens où l’arbitre, tiers au conflit, délivre une sentence arbitrale que les parties sont censées appliquer. (Pour plus d’informations sur les différences entre ces trois MARC, consulter notre interview du médiateur Jérôme Dupré).
Ces modes alternatifs de résolution des conflits (ou des litiges, auquel cas on trouve parfois cet autre acronyme : MARL) peuvent être utilisés dans le cadre d’une procédure judiciaire. Mais leur finalité est plutôt d’aboutir à une solution de manière extra-judiciaire. Dans les faits, ils permettent de résoudre les conflits ou litiges beaucoup plus rapidement et à moindre coût. 

Par ailleurs, ils évitent que les parties ne se regardent en ennemies, et facilitent le rétablissement de relations apaisées, ce qui peut s’avérer très utile, notamment dans le cas des litiges de consommation.

Les noms de domaine, success story de l’arbitrage sur Internet

Dans l’univers d’Internet, l’arbitrage a définitivement gagné ses lettres de noblesse grâce à sa généralisation pour résoudre les conflits relatifs aux noms de domaine. Avec l’essor du Web à la fin des années 1990, les litiges avaient en effet commencé à se multiplier entre des titulaires de marques et des tiers ayant enregistré des noms de domaine. Au point que l’ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers), l’organisme responsable de la gestion du système des noms de domaine de premier niveau (.com, .net, .org, etc.), a dû mandater l’OMPI (Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle) pour qu’il fasse des recommandations afin de résoudre ce problème. La préconisation de l’OMPI a été de mettre en place des procédures d’arbitrage, permettant de résoudre ces conflits sans avoir recours à la voie judiciaire.

C’est ce qui a donné lieu à l’adoption par l’ICANN de la procédure UDRP (Uniform Domain-Name Dispute-Resolution Policy), le 1er décembre 1999. Désormais, quiconque réserve un nom de domaine doit accepter de se soumettre à une procédure d’arbitrage en cas de litige sur ce nom de domaine. Ainsi, tout individu ou toute organisation s’estimant lésés parce qu’un tiers a déposé un nom de domaine faisant référence à un actif immatériel sur lequel il a des droits (par exemple une marque), pourra tenter de récupérer ce nom de domaine via une procédure arbitrale. Des centres d’arbitrage se sont spécialisés sur ce genre d’affaire à travers le monde, comme le NAF (National Arbitration Forum) aux Etats-Unis, l’ADNDRC (Asian Domain Name Dispute Resolution Centre) ou encore la chambre tchèque.

Le succès a été au rendez-vous : rien qu’à l’OMPI, plus de 54 000 recours UDRP ont été examinés depuis la création de cette procédure.

Le règlement en ligne des litiges de consommation : toute une histoire

Plutôt que d’entamer une procédure juridique qui peut se révéler longue et coûteuse, il est possible de recourir aux plateformes de règlement en ligne des litiges de consommation, ce qui est moins cher, plus rapide, et moins stressant.
Plutôt que d’entamer une procédure juridique qui peut se révéler longue et coûteuse, il est possible de recourir aux plateformes de règlement en ligne des litiges de consommation, ce qui est moins cher, plus rapide, et moins stressant.
Si la procédure UDRP trouve principalement son application dans un contexte B2B, elle a pu servir d’inspiration à une réflexion plus générale sur le règlement en ligne de différents litiges. Dans le domaine de la consommation, l’une des premières expériences est la plate-forme européenne ECODIR (Electronic Consumer Dispute Resolution), projet de recherche d’une durée de deux ans lancé à Bruxelles en octobre 2001. Le projet était porté par un consortium d’universités et d’entreprises européennes et nord-américaines. Concrètement, ECODIR proposait une plate-forme permettant à des consommateurs et à des commerçants de régler leurs différends relatifs à des achats en ligne, en trois phases. La première phase était une phase de négociation, lors de laquelle les deux parties essayaient de s’entendre sur un accord ; faute d’accord, elles avaient la possibilité de recourir aux services d’un médiateur pour les aider à s’entendre ; dans le cas où les parties n’étaient toujours pas parvenues à un accord, le médiateur pouvait alors faire une recommandation. A noter que les consommateurs comme les commerçants avaient la possibilité à tout moment d’interrompre le processus pour retourner vers une voie judiciaire classique, et que les recommandations du médiateur n’avaient aucun caractère contraignant.

Cette première expérience a permis à l’Union Européenne de dégager certains enseignements, notamment l’importance d’une labellisation. Celle-ci n’avait pas été mise en œuvre à l’époque, mais elle est apparue comme une possibilité pour obliger les marchands à mettre en œuvre les solutions issues d’ECODIR. La plate-forme a également permis de mesurer en situation réelle l’intérêt et les limites de la médiation, avec comme principale limite, justement, l’absence de caractère contraignant. Cela a permis d’alimenter la réflexion sur un autre type de MARL qui, lui, pourrait l’être, l’arbitrage.

Dans les années qui ont suivi, l’Union Européenne a continué à travailler sur une législation favorable aux relations entre consommateurs et e-commerçants, avec notamment la directive « Droit des consommateurs » d’octobre 2011. Transposée en droit français par la loi Hamon entrée en vigueur en 2014, elle prévoit notamment la fixation d’un délai de rétractation à 14 jours et un encadrement plus strict des conditions de livraison. Mais il faudra attendre 2013 et la directive 2013/11/UE et le règlement 524/2013 pour que l’Union Européenne passe à la vitesse supérieure, avec le développement d’un cadre législatif complet encourageant le règlement extra-judiciaire en ligne des litiges de consommation.

L’avènement de plates-formes de règlement en ligne des litiges de consommation   ne doit rien au hasard. Il est le fruit du développement d’approches alternatives de la résolution de conflits, d’expériences concrètes, et s’inspire de ce qui a réussi dans d’autres univers, comme celui des noms de domaine. Ce n’est pas seulement une question de procédure ou de technique. C’est un changement des mentalités qui est nécessaire, tant de la part des consommateurs que des commerçants, vers une logique plus coopérative en matière de résolution de leurs différends. 






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