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Le règlement des litiges de consommation

Philippe Rambaud : « La médiation des litiges de consommation aura un effet vertueux »

Interview de Philippe Rambaud, président du RIAD

Frédéric-Michel Chevalier Samedi 17 Octobre 2015 à 08:02 | Lu 1162 fois






Le Règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC) était au cœur des travaux des assureurs professionnels de la protection juridique lors du Congrès annuel du RIAD qui s’est tenu à Bruxelles les 8 et 9 octobre à Bruxelles. De retour de cette rencontre, Philippe Rambaud, président du RIAD, nous livre ses réflexions sur le sujet. Selon lui, la nouvelle loi qui impose aux commerçants et e-commerçants de proposer un système de médiation en ligne pour le règlement des litiges avec leurs clients aura un effet vertueux sur la relation client.



Philippe Rambaud, bonjour, vous êtes directeur du développement international de Juridica et président du RIAD, association internationale qui regroupe les assureurs professionnels de la protection juridique. Pour votre Congrès 2015, qui vient de s’achever, vous avez centré vos débats sur le RELC et le RLLC. Selon vous quel va être l’impact de la nouvelle législation qui entrera en vigueur début 2016 sur l’ensemble du territoire européen ?

Comme vous le savez, la directive européenne s’applique à partir du 1er janvier 2016 pour tout le secteur de la consommation et l’ensemble des acteurs qui font de la vente en ligne. C’est donc un secteur assez large qui va des vendeurs en ligne de type vente-privee.com aux acteurs de la vente de service comme l’assurance.  
L’impact va être un peu timide au départ, étant donné que la médiation est peu connue et la médiation en ligne l’est encore moins.

Je pense que l’impact va être un peu timide au départ, étant donné que la médiation est peu connue et la médiation en ligne l’est encore moins. Néanmoins, je pense que la communication qui va s’intensifier d’ici la fin de l’année sur l’obligation faite aux e-commerçants de proposer une solution de médiation en ligne pour leurs clients va permettre un démarrage de cet outil très intéressant.
 
Evidemment, cela se couple avec la gestion des réclamations. La médiation en ligne des litiges n’a d’intérêt que si la gestion des réclamations est faite également en ligne, pour que cela soit fluide pour le consommateur. L’intérêt est que celui-ci puisse gérer sa réclamation en ligne et qu’automatiquement, s’il n’y a pas d’accord, ça devienne un litige géré par une solution de médiation en ligne. C’est tout l’intérêt des outils de RLLC , comme Youstice, qui viennent compléter le dispositif de médiation.

On évoque souvent le fait qu’au-delà des réclamations le nombre de litiges de consommation, à proprement parler, est relativement faible en France, parce que la culture du litige est faiblement ancrée dans le comportement du consommateur. Est-ce votre perception, en tant qu’assureur spécialisé dans la protection juridique ? Et pensez-vous que la généralisation de la médiation à tous les secteurs du commerce BtoC va s’accompagner d’une augmentation significative du nombre de litiges ?

Le nombre de réclamations est actuellement largement sous-estimé, notamment parce qu’elles ne sont pas toujours enregistrées.

Je pense que le nombre de réclamations est actuellement largement sous-estimé, notamment parce qu’elles ne sont pas toujours enregistrées. Si je regarde le cas du groupe Axa, le client qui est mécontent va spontanément aller voir son agent. L’échange va alors souvent se passer de façon verbale. Cet agent ne va pas enregistrer la réclamation dans la mesure où il va probablement la régler sur place. De plus, au-delà des réclamations, il y a aussi les insatisfactions qui ne sont pas enregistrées. Il n’y a que quelques personnes qui vont se manifester en ligne ou par écrit auprès du commerçant pour dire leur insatisfaction.
 
Il est donc intéressant de pouvoir gérer en ligne de manière fluide, d’abord les insatisfactions, puis les réclamations qui en découlent et enfin, si ces réclamations n’ont pas obtenu satisfaction, de pouvoir traiter les litiges via un processus de médiation en ligne.
 
Enfin, je rappelle que nous, en tant qu’assureur de protection juridique, il est évident que nous interviendrons à la fois au stade de la médiation, mais également au stade de la gestion judiciaire du litige si la médiation n’aboutit pas.

En tant qu’assureur, votre clientèle est composée largement de particuliers. Qu’est ce que le RELC va changer dans votre métier et dans votre façon d’accompagner vos clients ?

La première chose, c’est que si un client a un litige avec son opérateur téléphonique, on va lui demander s’il a déjà déposé une réclamation en ligne auprès de cet opérateur et s’il a engagé une procédure de médiation auprès de l’instance de médiation auquel son opérateur est affilié. On va donc vérifier qu’il a fait cette démarche et que celle-ci n’a pas abouti. Nous n’interviendrons que dans la mesure où ce process est déjà passé. Si la médiation n’aboutit pas, nous gèrerons le litige de façon classique, soit avec nos juristes internes qui vont essayer de conduire une négociation amiable avec l’opérateur téléphonique, soit, si le litige en vaut la peine, en assignant l’opérateur téléphonique en justice.
 
Il va falloir que le particulier s’habitue à cette nouvelle démarche de gestion des litiges de consommation. C’est notre mission, en tant que RIAD, de promouvoir cette nouvelle solution qu’est la médiation en ligne. C’est aussi un moyen pour nous également d’intégrer ce mode de résolution dans nos pratiques. Pour des litiges de faible ampleur, même s’ils ne sont pas dans le domaine de la consommation, notre intérêt n’est pas d’utiliser des juristes Bac+5 qui font du travail hautement qualifié, mais beaucoup plus d’utiliser des solutions en ligne qui coûtent peu cher. Une médiation en ligne coûte environ 40€ et il est probable que cela diminuera dans le temps, cela n’a donc rien avoir avec les coûts que la gestion classique des litiges peut engendrer.

Avec la nouvelle législation, commerçants et e-commerçants vont devoir assumer le coût des procédures de médiation. Si le coût à l’acte est relativement peu onéreux (on parle d’un montant de l’ordre de 40€), au total, cela peut représenter une charge non négligeable pour l’entreprise, en particulier pour les TPE et PME. S’agit-il selon vous d’un nouveau risque pour l’entreprise, et avez-vous engagé une réflexion sur l’opportunité de l’assurer en tant que tel?

Nous avons des offres qui seront proposées sur le marché dès la fin de l'année.

Nous avons bien-sûr engagé cette réflexion. Nous travaillons sur des offres qui sortiront à la fin de l’année. L’intérêt pour nous est d’apporter une solution complémentaire au module de gestion des réclamations, en fournissant une assurance qui couvre les coûts de médiation en ligne et les coûts de justice, si malheureusement la médiation n’aboutit pas. On en profite donc pour proposer un package global aux e-commerçants : module de gestion en ligne des réclamations et assurance.
 

Dans la présentation de votre démarche, on peut lire en creux que vous avez une responsabilité pédagogique. Comptez-vous faire de la prévention pour diminuer les risques de votre point de vue et pousser les entreprises vers le cercle vertueux que vous évoquez ?

Si on couple un système efficace de gestion des réclamations, ce qui est la base, et qu’on gère bien ces réclamations, il y aura moins de litiges. S’il y a moins de litiges, il y aura moins de médiations en ligne et moins d’actions en justice, donc il y aura moins de coûts. C’est favorable pour tout le monde : le e-commerçant et nous, en tant qu’assureur.






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