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Le règlement des litiges de consommation

Règlement des litiges de consommation : la plate-forme en ligne, votre meilleure alliée

Résolution en ligne des litiges de consommation (RLLC)

Jérôme Delacroix Mercredi 29 Avril 2015 à 13:28 | Lu 1828 fois






Les litiges de consommation sont l’épine dans le pied de tout commerçant. Comment les résoudre efficacement, à moindre coût, en sauvegardant la relation avec le client ? Le traitement empirique au cas par cas rencontre vite ses limites. A l’inverse, une plate-forme automatisée de management des litiges peut être d’un grand secours, à la fois pour le client et pour le commerçant.



Il est difficile de connaître avec précision le nombre de litiges de consommation. Les entreprises ne communiquent pas sur le sujet, et les associations de consommateurs ne sont informées que d’une fraction des litiges. Un chiffre fiable est celui des réclamations reçues par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Leur nombre s’établissait à 85 963 en 2013. Déjà conséquent, il ne représente pourtant que l’extrême pointe de la partie émergée de l’iceberg. En effet, les consommateurs restent sous-informés des possibilités de recours auprès de la DGCCRF et, pour les petits montants, ils renoncent le plus souvent à faire valoir leur droit. Ils en conservent, bien sûr, une rancune tenace, et se vengent en cessant toute relation avec le commerçant qui, estiment-ils, les a lésés.

Cette situation n’est pas satisfaisante car elle pénalise le commerce, et donc l’activité économique. C’est ce constat qui a amené l’Union Européenne à définir un nouveau cadre législatif pour favoriser le Règlement Extra-judiciaire des Litiges de Consommation et l’émergence de plates-formes pour permettre le règlement de ces litiges en ligne

L’apparition de telles plates-formes constitue un net progrès, à la fois pour les clients et pour les commerçants.

Une plate-forme en ligne pour faciliter la vie des consommateurs

Qu’entend-on par « plate-forme en ligne  » pour le règlement des litiges de consommation ? Il s’agit d’un service en ligne permettant aux consommateurs et aux commerçants de dialoguer pour rechercher ensemble une solution à un litige. Le cas échéant, elle peut faire intervenir des tiers (médiateurs ou arbitres), pour faciliter sa résolution.

Une telle plate-forme constitue un vrai plus pour les consommateurs, sur trois plans. Tout d’abord, elle leur apporte, en un lieu unique, toutes les informations sur leurs droits et sur les procédures. C’est très important, car les consommateurs restent mal informés et ignorent le plus souvent qu’il est possible de régler un litige sans avoir recours à une action en justice. Le deuxième avantage de la plate-forme est qu’elle assiste les consommateurs tout au long du traitement des litiges. Ainsi, elle les aide à les qualifier : la réclamation porte t-elle sur le produit lui-même, sur la livraison, sur le service client ? Si le désaccord porte sur le produit, est-ce parce qu’il a été reçu endommagé ou parce qu’il ne correspondait pas à la description ? Etc. La plate-forme indique également les justificatifs à fournir (photo du produit reçu, bon de livraison, etc.). En insérant le consommateur dans un processus logique, conçu étape par étape, elle lui fait, en définitive, gagner du temps, car le commerçant reçoit en une fois tous les éléments nécessaires. Enfin, le troisième atout d’une plate-forme en ligne pour le règlement des litiges, est qu’elle en permet la traçabilité. Le consommateur n’a plus besoin de fouiller sa boîte mail, en jonglant entre les dossiers « courrier reçu » et « courrier envoyé », et ne perd plus des heures à retracer l’historique des échanges avec le commerçant. Tout est désormais disponible au même endroit, de manière claire.

Une plate-forme qui facilite le management des litiges par les entreprises

Pour un litige donné, les entreprises bénéficient elles aussi de la traçabilité et de la centralisation des documents justificatifs permise par une plate-forme en ligne. Cela leur permet de résoudre les litiges plus rapidement, avant qu’ils ne s’enveniment. La vitesse joue en effet un grand rôle dans l’appréciation que le consommateur aura de la manière dont le commerçant a traité son problème. Une résolution rapide évite que la tension émotionnelle ne monte et que le consommateur ne se montre de plus en plus exigeant. Elle permet donc au final, pour l’entreprise, de s’en tirer à meilleur compte. Un autre avantage de la plate-forme automatisée est de consolider en un lieu unique tous les litiges auxquels une entreprise peut être confrontée. Cela facilite grandement leur traitement par les services concernés, qu’il s’agisse de la Relation Client ou du Juridique. Par ailleurs, la plate-forme est en mesure de remonter des statistiques sur les temps de résolution, le nombre d’itérations avant d’aboutir à une solution, le montant des dédommagements accordés, etc. Il s’agit d’indicateurs précieux, permettant à l’entreprise de s’améliorer. Enfin, le troisième avantage est que la plate-forme en ligne de règlement des litiges fluidifie la mise en relation avec des tiers (médiateurs ou arbitres), quand cela s’avère nécessaire. Tous les interlocuteurs se retrouvent virtuellement en présence, avec tous les éléments sous la main, ce qui est un gage d’efficacité. Bien évidemment, l’intégration des processus et leur automatisation permet à l’entreprise de réaliser des économies.

La relation consommateur – commerçant, grande gagnante d’une plate-forme de règlement des litiges en ligne

Il y a deux façons de considérer le règlement d’un litige de consommation. L’une, conflictuelle, consiste à dédommager financièrement la partie lésée, par hypothèse le consommateur, pour mettre fin à un conflit, et ne plus en entendre parler. La querelle dans le couple consommateur-commerçant est soldée par une transaction financière, et le divorce est consommé. L’autre approche, permise par une plate-forme de règlement en ligne, est une approche coopérative : le commerçant et le consommateur ne se regardent pas en chiens de faïence, mais cherchent ensemble une solution, dans l’espoir de maintenir la relation commerciale. Un client dont la plainte est reconnue et auquel le commerçant accorde sans délai un dédommagement juste et équitable sera beaucoup plus prompt à passer outre le litige, et à accorder à nouveau sa confiance au commerçant dans l’avenir.

C’est dans cet esprit qu’une plate-forme en ligne de règlement des litiges de consommation n’est pas uniquement un lieu de rencontre entre les parties prenantes, mais également un moteur de solutions. Bien souvent, un consommateur insatisfait ne sait pas vraiment quoi demander au commerçant en compensation de son mécontentement. Il ne sait pas réellement ce qui est juste et raisonnable. Cela peut l’amener à réclamer un dédommagement disproportionné, qui sera évidemment refusé par le commerçant, ne faisant qu’attiser les tensions. Au contraire, forte de l’étude des milliers de cas qu’elle traite et de son expérience, la plate-forme pourra proposer des compensations équitables. Elle joue donc un rôle de facilitateur dans le règlement du litige. Dans les cas les plus durs, elle peut s’associer les services d’un médiateur ou d’un arbitre. C’est donc tout un « arsenal de pacification » qui est mis à la disposition des consommateurs et des commerçants pour résoudre leurs litiges.

Une plate-forme en ligne de règlement des litiges de consommation permet d’atteindre deux objectifs : un objectif d’efficacité, car elle permet une résolution plus rapide et moins coûteuse des litiges ; et un objectif relationnel, en permettant de sauver la confiance entre le consommateur et le commerçant. Elle concourt donc de manière majeure à l’essor de l’activité économique, en particulier dans le domaine du e-commerce, où la confiance est un actif encore plus important.






Commentaires

1.Posté par Philippe DURAND le 16/02/2016 17:04 | Alerter
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Bonjour, la plate forme fonctionne bien depuis hier, mais il n'y a pas de conseiller désigné pour La France à ce jour: " Il n'y a actuellement pas de point de contact national dans les pays suivants: Allemagne, France, Italie, Luxembourg, Pologne, Roumanie"
Par ailleurs, les organismes médiateurs recensés pour la France ne couvrent pas les achats de produits courants sur internet, semble-t-il:
Médiateur de l'assurance France
Médiateur de l'autorité des marchés financiers (AMF) France
Médiateur de l'eau France
Médiateur des communications électroniques France
Médiateur du commerce coopératif et associé France
Médiateur national de l'énergie (MNE) France.
Un lien vers ce site figure bien dans les CGV du vendeur allemand qui me pose problème, pour une transaction relevant selon ces mêmes CGV du droit français, point positif, car c'est en le suivant que je l'ai découvert.
Cela devrait évoluer j'espère.
Cordialement.
P. Durand

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