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Législation & Réglementation

Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : ça change, et c’est demain

Jérôme Delacroix Mercredi 29 Avril 2015 à 12:32 | Lu 1835 fois






Révolution en vue dans la vie des consommateurs et cybermarchands européens : une nouvelle législation va entrer en vigueur pour renforcer la confiance dans le e-commerce, en facilitant notamment la résolution des litiges. D’excellents principes qui appellent une mise en œuvre pratique à la hauteur.



La libre circulation des biens a été au cœur de la construction européenne depuis la création du marché commun en 1957. L’entrée en vigueur de l’union monétaire en 1999 et en 2002 allait dans le même sens. Mais lors de ces grandes étapes, les rédacteurs des traités étaient loin d’imaginer le bouleversement que le commerce électronique allait introduire dans la nature des échanges. Résultat : l’idéal de libre circulation était jusqu’à présent entravé par une insuffisance de l’encadrement juridique européen. C’est ce que l’Union Européenne a entrepris de changer.

Les obstacles au commerce électronique transfrontalier

En Europe, force est de constater que le commerce en ligne transfrontalier (c’est-à-dire lorsque l’acheteur et le fournisseur d’un bien ou service sont dans des pays différents) reste faible. Dès 2013, les études Flash Eurobaromètres 358 et 359 révélaient ainsi que si 53% des consommateurs avaient acheté quelque chose sur Internet dans les 12 mois précédents, à peine 15% avaient réalisé cet achat auprès d’un fournisseur situé dans un autre pays. En cause : un problème de confiance. Les mêmes études indiquent ainsi que si 59% des consommateurs se sentent en confiance lorsqu’ils achètent en ligne auprès d’un fournisseur situé dans leur pays, la proportion tombe à 36% lorsqu’il s’agit d’un fournisseur situé à l’étranger. Le consommateur, souvent échaudé par des expériences précédentes malheureuses, a toujours un doute : en cas de problème, sera-t-il remboursé ou dédommagé aussi bien que s’il achetait dans son propre pays ?

La prise de conscience du problème n’est donc pas nouvelle, et un cadre juridique global (traités européens, législations sectorielles, Charte des droits fondamentaux) tentait déjà d’y répondre ; des procédures extrajudiciaires de résolution des litiges (ADR pour Alternative Dispute Resolution) existent depuis des années ; des organismes spécifiques, les centres européens des consommateurs (CEC), ont même été créés. Mais leur utilisation par les citoyens européens reste confidentielle : à peine 32 000 plaintes ont été déposées en 2012.

Une nouvelle législation pour enfin résoudre le problème

Face à la cacophonie générée à cause de la multiplicité des règlements au sein de l’union européenne, une directive visant à harmoniser les droits du consommateur entrera en vigueur en janvier 2016.
Face à la cacophonie générée à cause de la multiplicité des règlements au sein de l’union européenne, une directive visant à harmoniser les droits du consommateur entrera en vigueur en janvier 2016.
Parce qu’on ne saurait unifier le commerce intracommunautaire sans unifier le e-commerce, l’Union Européenne a adopté deux nouveaux textes adaptés au contexte d’aujourd’hui : la directive 2013/11/UE sur le Règlement Extrajudiciaire des Litiges (REL) de consommation, et le règlement 524/2013 sur la Résolution en Ligne des Litiges (RLLC) de consommation. Ces deux textes poursuivent des objectifs communs : augmenter la confiance des consommateurs, encourager le commerce en ligne et dynamiser le commerce transfrontalier, mais avec chacun un focus particulier.

La directive vise à harmoniser vers le haut les droits des consommateurs entre les pays de l’Union, en s’assurant que les acheteurs jouissent des mêmes droits quel que soit le pays du fournisseur. Plus spécifiquement, elle prévoit que tous les litiges commerciaux (en ligne ou non) entre des consommateurs résidents de l'UE et des commerçants domiciliés dans l'UE puissent être réglés de manière extrajudiciaire, en ayant recours à un organisme d'ADR (Alternative Dispute Resolution). En effet, la voie judiciaire est intimidante, coûteuse, et souvent longue, autant d’inconvénients dissuasifs pour les « petits » litiges. A l’inverse, le recours à un organisme de Règlement Extrajudiciaire des Litiges (REL) se veut simple, rapide et peu onéreux. La directive fixe des critères à respecter par ces organismes : ils doivent pouvoir démontrer leur indépendance et leur impartialité, faire preuve d’équité dans leurs décisions ou leurs propositions, et travailler de manière rapide, efficace et transparente. La directive impose également une série d’exigences dans la manière dont ces organismes doivent travailler. Ils devront coopérer entre eux et partager des retours d’expérience, mais également coopérer avec les différentes autorités nationales. La directive veut donc aller beaucoup plus loin que les centres européens de consommation. Elle s’applique d’ores et déjà à tous les pays de l’UE depuis le 13 juin 2014, mais elle ne produira véritablement ses effets que lorsqu’elle aura été transcrite dans les différents droits nationaux. Nous y sommes presque : la directive doit être transposée avant le 9 juillet 2015, et les transpositions doivent entrer concrètement en vigueur dans tous les pays au plus tard en janvier 2016.

Le règlement s’intéresse, quant à lui, au volet opérationnel du Règlement Extrajudiciaire des Litiges. Il prévoit la mise en place d’une plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL). Comme son nom l’indique, cette plateforme permettra de gérer en ligne l’ensemble du processus de règlement d’un litige, que celui-ci soit lié à une transaction en ligne ou pas. Cela passera notamment par la mise à disposition des consommateurs européens d’un formulaire standardisé de dépôt de plainte électronique, et par la gestion de l’ensemble du flux, de la transmission de la plainte au commerçant concerné jusqu’à l’identification de l’organisme d’ADR compétent, en passant par le suivi de la plainte.  Là encore, le calendrier s’accélère : le règlement doit s’appliquer à partir du 9 janvier 2016.

Le législateur européen nourrit de grands espoirs dans ce nouveau dispositif. Le but final est de réduire la proportion de transactions en litige, en améliorant la communication entre les commerçants et les consommateurs. Si le « zéro litige » est bien sûr inaccessible, la directive et le règlement devraient à tout le moins favoriser l’établissement d’une culture de la négociation en cas de désaccord. Même lorsqu’un problème survient, le consommateur et le fournisseur pourront rester partenaires dans la recherche d’une solution, et non ennemis. Au final, c’est l’ensemble du commerce intracommunautaire qui s’en trouvera fortifié face à la concurrence mondiale.

En tenant compte de la part de plus en plus importante du commerce électronique dans les échanges, la nouvelle directive et le nouveau règlement européens créent un socle solide pour accélérer la croissance du commerce transfrontalier. Le succès résidera en grande partie de l’adoption par les consommateurs et les commerçants de la plateforme européenne de règlement des litiges, et plus généralement des services innovants de résolution extrajudiciaire des litiges qui ne manqueront pas d’apparaître.






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