Le portail du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)






Envoyer à un ami
Version imprimable
Augmenter la taille du texte
Diminuer la taille du texte


Optimiser la Relation Client

Résolution des litiges de consommation : transformez le mécontentement en satisfaction client

e-reputation

Jérôme Delacroix Mercredi 29 Avril 2015 à 12:41 | Lu 1203 fois






Dans la vie d’un commerçant, à un moment ou à un autre, les litiges consommateurs sont inévitables. Avec l’essor d’Internet, le risque pour votre réputation est encore plus grand. Heureusement, quelques principes simples peuvent vous aider à la protéger.



Face à tout risque, il y a deux options : concentrer toute sont énergie pour l’éviter, ou minimiser son impact lorsqu’il survient. Si vous voulez croître, vous devez trouver le bon équilibre, face au risque de litige. Nous allons ici nous intéresser à l’aspect curatif : que faire en cas de litige avec un consommateur ? 

Un litige consommateur mal traité, des dégâts assurés

Une réponse inappropriée de votre part à un litige avec l’un de vos consommateurs vous expose en premier lieu à la perte d’un client. Insatisfait de votre réaction à son mécontentement, il  ne reviendra plus. C’est d’autant plus dommageable dans le cas de vos clients fidèles, surtout lorsque l’on sait qu’acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que d’en fidéliser un. On comprend qu’il faille les choyer. Or un client fidèle vous accordera en général le bénéfice du doute : le problème rencontré est par hypothèse exceptionnel, et votre client est tout prêt à vous pardonner. A une condition toutefois : que vous régliez efficacement le litige. Sinon, le verdict est sans appel. D’après le baromètre « sceau de confiance » publié par FIA-NET en septembre 2014, 90% des personnes ayant été insatisfaite du SAV après un achat en ligne n’ont plus jamais racheté sur le site par la suite.

Mais ce n’est pas tout. Si vous n’arrivez pas à traiter correctement les litiges avec vos consommateurs, vous pouvez également dire adieu aux prospects qui auront eu vent de leurs mésaventures. En effet, des litiges mal traités finissent par ternir votre réputation. Or la réputation du commerçant joue un rôle dans 33% des achats dans un point de vente physique, et ce chiffre monte à 42% dans le cas des achats chez un e-commerçant [lien vers étude Youstice].

Enfin, une réponse inefficace aux litiges de vos consommateurs revient à dépenser de l’argent en pure perte : vous mettez en œuvre des processus, voire des outils, ayant un coût, et au final vous ne parvenez pas à apaiser la colère de vos clients.
La confiance est le carburant d’une relation durable avec le consommateur. Pour cela il est nécessaire d’être capable de résoudre les litiges rapidement et efficacement.
La confiance est le carburant d’une relation durable avec le consommateur. Pour cela il est nécessaire d’être capable de résoudre les litiges rapidement et efficacement.

Avec le boom du e-commerce, le traitement des litiges consommateurs encore plus crucial

L’impact d’un mauvais traitement des litiges consommateurs sur la réputation des commerçants est démultiplié par la croissance du e-commerce. Aux Etats-Unis, le commerce en ligne représente déjà 6,70% du commerce de détail, et la proportion pourrait grimper à 50 voire 70% pour certaines catégories de produits d’ici 2020.

Ce n’est donc plus seulement de leur réputation que les entreprises doivent se soucier, mais de leur réputation en ligne ou e-réputation. Or sur le Web, le bouche-à-oreille se propage à la vitesse de la lumière. L’insatisfaction d’un client suite au mauvais traitement d’une réclamation peut se répandre comme une traînée de poudre à l’échelle de la planète. C’est ce qui s’est passé en 2008 pour la compagnie aérienne United Airlines, qui a fait la sourde oreille après avoir brisé la guitare d’un artiste canadien au cours d’un vol. Face au silence de la marque, le chanteur s’est fendu d’un clip vidéo qu’il a mis sur YouTube pour moquer la compagnie. Le clip a été vu près de 15 millions de fois à ce jour, et a eu pour conséquence, à l’époque, une chute du cours de United faisant fondre sa capitalisation de 180 M USD. Cela fait cher la guitare…
Sur le Web, le client s’estimant lésé ne pardonne pas (ou si peu) parce que l’environnement d’achat y est plus anxiogène que dans le monde physique. La sécurité des paiements est un vrai enjeu, et le consommateur est à la merci de multiples pièges, de l’hameçonnage (phishing) aux faux avis de consommateurs. Pour être rassuré, le cyberconsommateur a besoin de pouvoir mettre sa confiance dans le commerçant. S’il estime que sa confiance a été trahie en raison du mauvais traitement d’un litige, il y a peu de chances qu’il accorde une nouvelle chance au commerçant.
Or si une réputation abimée finit par se traduire commercialement, comme nous l’avons vu, en ligne cela peut carrément prendre des proportions dramatiques. Le consommateur y est en effet plus volatile qu’ailleurs. Avec les moteurs de recherche et les comparateurs, il est toujours à un clic de vous fausser compagnie pour aller à la concurrence. Ce serait vraiment dommage de lui donner une raison de le faire en sous-estimant les litiges.

La justice, clé d’un traitement efficace des litiges consommateurs

Personne n’aime les litiges, mais il y a quand même une bonne nouvelle : 7 fois sur 10, un client ayant obtenu gain de cause passe l’éponge et continue à vous être fidèle. Vous avez donc tout intérêt à vous pencher sur la question.

Si l’on en croit une étude menée en 2004 par Xia, Monroe et Cox, les consommateurs sont extrêmement sensibles à l’injustice qu’ils peuvent ressentir dans la manière dont un commerçant les traite. Au point d’aller à la concurrence après une mauvaise expérience, même si cela leur revient au final plus cher. Un premier conseil est donc d’éviter par tous les moyens que votre client ne trouve injuste la manière dont vous traitez son litige. Pour cela, il convient d’abord et dans tous les cas de reconnaître le désagrément rencontré par le consommateur. Quelques mots au téléphone, un e-mail, un courrier suffisent. Cette simple reconnaissance fait chuter dans la plupart des cas l’intensité émotionnelle, et permet par la suite un meilleur traitement du litige. Généralement, cela ne suffit pas, et vous devez accorder une compensation au consommateur. Dans la recherche d’une solution perçue comme juste par le client, mais qui soit aussi équitable de votre point de vue, des professionnels de la médiation ou de l’arbitrage peuvent vous aider. C’est souvent leur intervention qui permet d’aboutir à une solution à la fois ressentie juste subjectivement et équitable objectivement.

La confiance est la clé de voûte du commerce, et pour l’établir sur des bases solides, le traitement efficace des litiges consommateurs est indispensable. L’Union Européenne ne s’y est pas trompée, qui a mis en place à cette fin un nouveau cadre juridique [lien vers le billet 1]. En ligne, en l’absence de contact face-à-face, le commerçant doit être capable de donner des garanties d’un traitement juste et équitable des litiges. Des professionnels (arbitres, médiateurs) peuvent l’y aider. Il importe également de mettre en place des procédures bien rodées et de bons outils, pour que la résolution du litige devienne un véritable atout au service de la réputation du commerçant.






Nouveau commentaire :
Twitter





Suivez-nous...
Newsletter

Derniers tweets
Youstice[fr] : RT @fmchevalier: Transformation digitale : la disruption surgit dans le monde de la justice #FastArbitre https://t.co/lUP6fcvYLp
Vendredi 16 Septembre - 20:26
Youstice[fr] : RT @JM_Caparros: Grand temps fort pour le développement de l'économie numérique du droit ! https://t.co/FLS2Grv7ye
Jeudi 17 Mars - 09:54
Youstice[fr] : RT @opitrip: 🚀 #Fridaystartup @stootie le site #consocollab d’échange de biens et services de proximité 😍 https://t.co/D6ONPd5dJU https://t…
Jeudi 17 Mars - 09:54

    Aucun événement à cette date.