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e-Commerce

e-Commerce : nouvelles obligations du droit de la consommation en 2016

Mercredi 30 Septembre 2015 à 11:00 | Lu 5395 fois






Dès 2016, le droit de la consommation imposera aux acteurs du e-Commerce de proposer un dispositif de médiation aux consommateurs mécontents. Entre contraintes et opportunités, ce qu'il faut savoir pour se préparer.



L'ordonnance du 20/08/2015 introduit un Titre V "Médiation de la Consommation" dans le livre 1er du code de la consommation
L'ordonnance du 20/08/2015 introduit un Titre V "Médiation de la Consommation" dans le livre 1er du code de la consommation
Le droit de la consommation évolue. Un an après que la loi Hamon a réformé le droit de la vente à distance, les e-Commerçants vont devoir systématiquement proposer un dispositif de médiation aux consommateurs mécontents dès le début 2016.

Une législation à l’échelle européenne

Pour la plupart des consommateurs français et européens, le e-Commerce est devenu un mode de consommation indispensable. Lorsque le litige porte sur une faible valeur, le consommateur préfère souvent éviter de recourir à une procédure judiciaire pour faire valoir ses droits. C’est pourquoi, soucieuse de protéger les consommateurs européens, l’Union européenne a adopté en 2013 la directive 2013/11/UE qui impose aux états membres de mettre en place dans leur droit national un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC). Cette nouvelle législation entrera en vigueur dès le début 2016 sur l’ensemble du territoire de l’Union.
 
Pour ce faire, le 20 août dernier, la France a promulgué l’ordonnance 2015-1033 qui généralise la médiation comme dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation à tous les secteurs de consommation. Elle modifie le droit de la consommation pour le mettre en conformité avec la directive européenne en ajoutant un titre V « Médiation des litiges de consommation » dans le titre 1er du Code de la consommation.
 
La médiation, comme mode de règlement des litiges entre consommateurs et commerçants n’est pas nouvelle en soi. En France, la FEVAD propose à ses adhérents depuis, décembre 2012, un service de médiation du e-Commerce. De même, le réseau des Centres Européens de Consommateurs, dont la mission est d’aider à résoudre les litiges qui opposent le client résidant dans pays européen à un commerçant d’un autre pays de l’Union, a initié dès 2009 un projet pilote de médiateur du e-commerce dans la région allemande du Bade Würtemberg. Il s’agit donc de généraliser le processus de médiation dans le droit de la consommation et de lui apporter un cadre normatif. En outre, la nouvelle législation étant déployée à l’échelle européenne, elle étend le dispositif de médiation aux litiges du e-commerce transfrontalier.

Quel dispositif de médiation mettre en place ?

Le médiateur est une personne physique, habilitée à arbitrer les litiges relatifs à un contrat de consommation. Dans la désignation de son médiateur, le e-commerçant a le choix entre 3 types de médiateurs :
 
  • Le médiateur d’entreprise, dans le cas où il souhaite créer lui même son service de médiation. Il est rémunéré par l’entreprise mais devra néanmoins répondre à certains critères destinés à garantir son indépendance (nomination transparente par un organe collégial composé de représentants d’associations de consommateurs et du professionnel, absence de lien hiérarchique ou fonctionnel dans le cadre de l’exercice de sa mission, budget distinct et suffisant pour exercer sa mission, mandat de 3 ans, interdiction d’être embauché par l’entreprise à l’issue de son mandat de médiateur pendant une durée de  3 ans).
     
  • Le médiateur sectoriel, lorsqu’il existe, mis en place par les Pouvoirs publics et qui a vocation à traiter de tous les litiges relatif à un secteur particulier. A noter que l’article 152-2 de l’ordonnance du 20/08/2015 lui attribue une compétence de principe pour traiter des litiges de consommation relevant de son secteur professionnel. Cependant, un e-commerçant relevant d’un secteur pour lequel il existe un médiateur sectoriel peut néanmoins désigner un médiateur conventionnel, à condition que ce dernier ait passé une convention avec le médiateur sectoriel.
     
  • Le médiateur conventionnel : toute autre personne physique ou instance de Règlement Extrajudiciaire des Litiges (REL), remplissant les conditions légales pour assurer la médiation des litiges de consommation et désignée par l’e-commerçant comme médiateur référent.
 
Dans tous les cas, le médiateur désigné devra être agréé par l’autorité de contrôle qui sera prochainement mise en place et inscrit par celle-ci sur la liste nationale des médiateurs notifiée à la Commission européenne (l’Union européenne publiera en ligne la liste des instances de médiation agréées dans l’ensemble des états membres).

Les coûts de la médiation sont à la charge du e-commerçant

S’agissant de protéger les droits des consommateurs, la législation européenne transposée en droit français par l’ordonnance du 20/08/2015 pose le principe de la gratuité  pour le consommateur de la médiation des litiges de consommation.
 
Ce sont donc les acteurs du e-Commerce qui devront en assumer le coût. Dans le cas d’un médiateur d’entreprise propre au site e-Commerce, le e-commerçant devra lui attribuer un « budget distinct et suffisant » pour garantir son indépendance dans l’exercice de sa mission de médiation. Pour les sites e-Commerce dont le volume de transaction n’est pas suffisant pour justifier la mise en place d’un médiateur propre à l’entreprise, on estime que le recours à un médiateur conventionnel coûtera environ 40€ par litige traité. Un budget non négligeable, mais toutefois inférieur aux coûts que pourraient engendrer des actions judiciaires.

Améliorez la qualité de votre service client pour réduire vos coûts de médiation

Le nouveau droit de la consommation en France dispose clairement que le client du site e-Commerce ne peut engager un recours auprès du médiateur qu’après avoir déposé une réclamation écrite auprès du e-Commerçant dont le résultat serait infructueux ou non satisfaisant de son point de vue.
 
C’est l’occasion pour les sites e-Commerce d’optimiser leurs process et la qualité de leur service client. Voici, à titre d’exemples, quelques pistes à suivre :
  • Mettre en place un dispositif simple, efficace et transparent pour le dépôt d’une réclamation en ligne par le client (formulaire de réclamation, suivi en ligne pas à pas du traitement de la réclamation…). Eviter la procédure par e-mail ou par courrier.
  • Simplifier le parcours client pour le dépôt de sa réclamation en ligne (rendre très visible l’espace de réclamation et réduire au maximum le nombre de clics).
  • Qualifier dès le départ le type de réclamation client par le biais d'un formulaire en ligne afin d’orienter au mieux la demande et raccourcir les délais de traitement.
  • S’assurer que la réclamation est immédiatement prise en charge par un service compétent pour y donner la meilleure suite possible. Trop souvent, le service client est externalisé vers une plateforme relation client de 1er niveau n’ayant pas la capacité à donner une suite appropriée aux réclamations déposées par les clients. Cela engendre une multitude d’interactions, source de mécontentement et qui renforce l’insatisfaction du client.
 
Votre objectif doit être de résoudre un maximum de réclamations afin d’éviter qu’elles ne se transforment en litiges de consommation qui viendront générer des coûts de médiation supplémentaires.

Que se passe-t-il à l’issue de la médiation ?

Après communication de toutes les pièces justificatives nécessaires à l’examen du dossier, le médiateur rend un avis en toute indépendance. La médiation n’a pas force exécutoire. Chaque partie est libre d’accepter ou non la solution proposée à l’issue de la médiation. En pratique, les expérimentations menées en matière de médiation prouvent l’efficacité du système : l’avis du médiateur est accepté par les parties dans la majorité des cas et l’objectif de réduire la judiciarisation des litiges est atteinte.
 
En cas de désaccord de l’une ou l’autre des parties, le client peut porter son litige devant le tribunal, soit individuellement, soit dans le cadre d’une action de groupe instaurée en France par la loi Hamon du 17 mars 2014. En aucun cas il n’est possible de « faire appel » d’une médiation devant un autre médiateur.
 
Il est important également de noter qu’une médiation ne fait pas jurisprudence. Il s’agit d’une solution proposée au cas par cas. En ce sens, elle n’a guère le soutien des associations de consommateurs qui privilégient l’action judiciaire, afin de faire évoluer le droit de la consommation.

En conclusion...

Au-delà des contraintes supplémentaires que l’ordonnance du 20 août 2015 fait peser sur les acteurs du e-Commerce, l’introduction de la médiation dans le droit de la consommation présente plusieurs avantages pour les e-commerçants :
  • Renforcement de la confiance dans le e-Commerce propice à l’accélération de son développement dans les années à venir ;
  • Opportunité d’améliorer la qualité du service client et la fidélisation ;
  • Perspectives d’augmentation significative du chiffre d’affaires grâce au développement du e-Commerce transfrontalier à l’intérieur du marché unique européen  ;
  • Réduction des risques sur l’e-reputation des sites e-commerce en simplifiant le parcours client pour le dépôt de réclamation en ligne et, le cas échéant, la saisine du médiateur directement depuis le site marchand, ce qui réduira la propension des internautes et mobinautes à exposer leurs litiges sur les médias sociaux et plateformes en ligne de consommateurs ;
  • Réduction des risques de procédures judiciaires
Il appartient donc aux acteurs du e-Commerce en France de transformer ces nouvelles contraintes en cercle vertueux pour développer leur activité.






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